Закон о защите прав потребителей права и обязанности продавца

Права и обязанности сторон в отношениях, регулируемых Законом «О защите прав потребителей»

За оказанием правовой помощи при разрешении спорных ситуаций потребителей услуг и лиц, предоставляющих такие услуги, обращаются в равной степени обе стороны.

Зачастую, споры сторон, вытекающие из отношений потребителя и изготовителя, исполнителя, импортера, продавца при продаже товаров и/или оказания услуг, являются следствие незнания сторонами таких отношений своих прав и обязанностей, в том числе, требований закона о сроках предъявления претензий и сроках их удовлетворения.

Настоящей статьей хотелось бы немного облегчить понимание прав и обязанностей потребителей товаров и услуг лиц, выступающих изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, выполнении работ и оказании услуг, чтобы минимизировать риски наступления неблагоприятных последствий, вызванных незнанием собственных прав и обязанностей.

Настоящая статья не охватывает всего нормативного регулирования по вопросу защиты прав потребителей, однако, названные в ней нормативные акты, а также приведенные положения Закона «О защите прав потребителей» смогут стать хорошим подспорьем в работе и повседневной жизни.

Отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года №2300-1, который устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Министерством Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства даны Разъяснения «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», утвержденные приказом от 20 мая 1998 года №160 (в редакции Приказа МАП РФ от 11.03.1999г. №71).

Так, согласно статье 23 Гражданского кодекса Российской Федерации индивидуальным предпринимателем является гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица и зарегистрированный в установленном законом порядке в качестве индивидуального предпринимателя. Именно такой гражданин может являться изготовителем, исполнителем, продавцом.

В соответствии со статьями 129,455 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также Законом «О защите прав потребителей» под товаром понимается любая вещь, не изъятая из гражданского оборота, реализуемая по договору купли — продажи гражданину для личных (бытовых) нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты и т.п. могут рассматриваться в качестве товара в тех случаях, когда они реализуются потребителю продавцом по договору купли — продажи в качестве самостоятельной товарной единицы.

В соответствии со статьями 702,730 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также Законом «О защите прав потребителей» под работами понимается деятельность (работа) исполнителя, осуществляемая за плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т.п.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.

С учетом положений статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также Закона «О защите прав потребителей» под услугами понимается совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные и т.п.).

Следует иметь в виду, что отношения по имущественному страхованию не подпадают под предмет регулирования Закона «О защите прав потребителей», и его положения к отношениям имущественного страхования не применяются (Постановление Президиума Верховного Суда РФ от 28.05.2008г.).

Для целей правильной реализации и защиты прав потребителей и изготовителей, исполнителей импортеров и продавцом в претензионном порядке и через систему судебных органов следует ознакомиться с положениями Закона.

Закон «О защите прав потребителе» подробно описывает права потребителя на получение информации об их правах и необходимых действиях по защите этих прав, вменяет в обязанность продавца (исполнителя) передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору, даже при отсутствии в договоре условий о качестве товара. Такая норма Закона направлена на защиту потребителя от недобросовестного продавца (производителя), супротив общему правилу коммерческой деятельности о закреплении всех условий по отношению сторон в договоре.

Закон определяет права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу). Таким образом, при заключении продавцом (исполнителем) договора с потребителем следует иметь в виду, что положения такого договора об установлении срока годности товара не должны ухудшать положения потребителя по отношению с установленными Законом «О защите прав потребителей».

По товарам длительного использования следует ознакомиться с положениями с Перечнем товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, утвержденным постановление Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997г. №720.

В отношении таких товаров, как продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары(работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности — период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Также изготовитель обязан обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара.

Здесь следует иметь в виду, что право гарантийного ремонта вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. При этом, договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту не заключается. Более подробно о том, каким образом сформирована в настоящее время судебная практика при рассмотрении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, можно ознакомиться с разъяснениями, данными Пленумом Верховного Суда Российской Федерации в постановлении от 29 сентября 1994 года №7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Закон определяет право потребителя на безопасность товара (работы, услуги), которому корреспондирует обязанность продавца (исполнителя) обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Следует иметь в виду, что Закон запрещает продажу товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям о безопасности товара.

Также, потребитель имеет право на получение информации об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).

Речь идет об информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), которая должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

При этом, в Законе подробно раскрыто, какие именно сведения подлежат разъяснению потребителю в момент его информирования об изготовителе (исполнителе, продавце), что входит в содержание понятия «информация о товарах (работах, услугах)», а также о режиме работы продавца (исполнителя)

Названные права потребителя на получение информации и соответствующая обязанность продавца (исполнителя) на предоставление такой информации носят важный характер в связи с наличием в Законе положения, предусматривающего ответственность продавца (исполнителя) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге).

Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом, продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную Законом, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Большое внимание уделено в Законе ответственности изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей. В данном случае, ответственность продавца (исполнителя) определяется Законом или договором.

При этом, если иное не установлено законом, то убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Важно иметь в виду, чтотребования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.

В противном случае, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

При этом, право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Закон предусматривает, что изготовитель (продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Отдельно Закон определяет право потребителя требовать от производителя (продавца) возмещения морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав. При этом, компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

И продавцу (изготовителю) и потребителю следует понимать, что Закон устанавливает недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя.

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными Законом «О защите прав потребителей» или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.

Закон определяет, что защита прав потребителей осуществляется судом и устанавливает альтернативную подсудность по делам о защите прав потребителей.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства, по месту жительства или пребывания истца (потребителя) или по месту заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Закон «О защите прав потребителей» определяет четкую процедуру, которую надлежит соблюсти потребителю при обнаружении недостатков товара для реализации защиты своего нарушенного права.

Так, в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Кроме того, в отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;

— нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Между тем, вместо предъявления требований о замене на товар этой же марки (модели, артикула) и о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара и возмещении расходов на их исправление, потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Следует также иметь в виду, что для предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара, Законом определены сроки совершения таких действий.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Указанные сроки должны быть доведены до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии Законом, как уже выше было сказано.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

По вопросу устранения недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) Закон определяет, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

По требованиям о замене товара ненадлежащего качества следует отметить следующее.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяцасо дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

Это правило не распространяется на товары длительного пользования.

Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55.

Для изготовителя (продавца) важно иметь в виду, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Знание положений Закона «О защите прав потребителей» позволит потребителю реализовать право на защиту своего нарушенного права, а производителю (продавцу) не понести ответственность за нарушение прав потребителей.

Закон устанавливает ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя.

Так, за нарушение предусмотренных сроков удовлетворения законных требований потребителя, предусмотренных Законом, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Для продавца (исполнителя) Закон предусматривает последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю.

Так, в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

— передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

— возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

При этом, сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя (о передаче оплаченного товара в установленный им новый срок, о возврате суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом) не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Закон предоставляет потребителю право на обмен товара надлежащего качества.

В частности, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. (Перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. №55).

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Юридический центр «ПРАВОВАЯ СИСТЕМА» желает Вам не попадать в сложные ситуации, но, в случае их наступления, знать, что мы всегда Вам поможем найти правильный правовой выход!

Защита прав продавца

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности. Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете. Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др. Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Права потребителя и обязанности продавца и изготовителя товара, исполнителя работы или услуги, государства

Закон наделил потребителя следующими правами:

на безопасность товаров, работ, услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды,на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об их изготовителях, продавцах, исполнителях,на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества,на соблюдение установленных сроков выполнения работ и оказания услуг, на использование товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы,

на обмен и на возврат товара надлежащего качества, на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий к исполнителю,на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу,на компенсацию морального вреда,на возмещение причиненных ему убытков,на выбор места подачи судебного иска, на освобождение от уплаты госпошлины при подаче иска в защиту своих прав,на просвещение,на государственную и общественную защиту своих прав.

Первые 11 прав потребителя существуют и реализуются в рамках его правоотношений с продавцами, изготовителями, импортерами товаров, исполнителями работ и услуг либо их представителями. Последние 4 – в рамках его правоотношений с государственными институтами: судами, федеральными органами исполнительной власти.

Право одного лица порождает обязанности или порождается обязанностями других лиц и гарантируется надлежащим исполнением ими этих обязанностей. Чтобы потребитель смог успешно защитить нарушенное право, он должен ясно понимать, на кого и какие обязанности возложены законом в связи с этим его правом. Ниже мы ответим на этот вопрос применительно к каждому из перечисленных прав потребителя.

Право потребителя на безопасность обязывает продавца передать потребителю товар, а исполнителя — выполнить работу или оказать услугу, которые соответствуют обязательным требованиям безопасности, установленным законом или в соответствии с ним (статья 7 Закона), и обеспечивается их ответственностью за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя (статья 14), и государственным надзором за безопасностью товаров, работ и услуг (статья 40).

Обязательные требования к продукции и способ подтверждения ее соответствия обязательным требованиям устанавливаются техническими регламентами, которые принимаются федеральным законом, а при его отсутствии – указом Президента РФ или постановлением Правительства РФ. Технический регламент может быть также принят международным договором или межгосударственным соглашением. Создание Таможенного союза России с Беларусью и Казахстаном потребовало установления единых для трех стран обязательных требований к продукции, поэтому сейчас основными документами, содержащими такие требования, стали технические регламенты Таможенного союза (ТС).

Основным способом подтверждения соответствия для подавляющего большинства видов продукции теперь, в соответствии с техническим законодательством ТС и Российской Федерации, является декларация (заявление) ее производителя или иного лица, выпускающего ее в рыночный оборот. Однако для продукции, потенциально наиболее опасной, предусмотрен иной способ подтверждения соответствия – сертификация (оценка соответствия) продукции независимым органом – сертификационным центром, получившим от государства право на такую деятельность (аккредитацию). При этом сертификаты, выданные разными сертификационными центрами разных стран – членов ТС, аккредитованными в соответствии со своим национальным законодательством, имеют на территории ТС одинаковую силу.

Что касается надзора за соответствием продукции требованиям технических регламентов ТС, то его осуществляют на своей территории органы исполнительной власти каждого государства – члена ТС. В России в настоящее время это Роспотребнадзор. Именно в ее территориальные органы следует сообщать о продукции, которую у вас есть основания считать не безопасной.

Право потребителя на информацию обязывает изготовителя, исполнителя, продавца предоставить потребителю необходимую для правильного выбора достоверную информацию о себе, режиме своей работы и реализуемых им товарах, работах, услугах в соответствии с обязательными требованиями к такой информации и способам ее доведения до потребителей, и обеспечивается их ответственностью за ненадлежащую информацию и государственным надзором за соблюдением этих обязательных требований.

Обязательные требования к информации, общие для всех изготовителей, исполнителей и продавцов и их товаров, работ и услуг, установлены Законом (статьи 8 – 11), по отдельным видам продукции перечень и способы доведения информации до потребителя, не противоречащие общим требованиям Закона, могут устанавливаться Правительством РФ (статья 10). Однако после вступления в силу федерального закона «О техническом регулировании», определившего одной из целей технических регламентов предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей, обязательные требования к информации о продукции, включая терминологию, маркировку или этикетки и правила их нанесения, а также правила идентификации продукции стали включаться в технические регламенты.

Закон (статья 12) установил имущественную ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за ненадлежащую информацию о товаре, работе, услуге или за ее отсутствие. Так, если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора необходимую достоверную информацию о товаре, работе или услуге, он получает право потребовать от продавца или исполнителя возмещения убытков, причиненных ему необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор уже заключен – в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы. А если недостатки товара, работы или услуги возникли вследствие того, что продавец или исполнитель не предоставили потребителю полной достоверной информации о товаре, работе или услуге, они несут такую же ответственность, как если бы эти недостатки имели место до ее передачи потребителю.

Для правовой защиты потребителя как более слабой стороны в отношениях с изготовителем и продавцом товаров, исполнителем работ или услуг важно то, что Закон предписывает при рассмотрении требования потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе или услуге, исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний об их свойствах и характеристиках.

Право потребителя на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества обязывает продавца передать товар, а исполнителя – выполнить работу или оказать услугу, качество которых соответствует условиям договора, а при отсутствии в договоре условий о качестве — обычно предъявляемым в таких случаях требованиям (статья 4), и обеспечивается имущественной ответственностью продавца и изготовителя за недостатки товара, исполнителя — за недостатки работы или услуги. Эта ответственность включает исполнение в натуре предусмотренного законом требования потребителя в связи с выявившимися недостатками, добровольную уплату предусмотренной законом или договором неустойки (пени) и полное возмещение причиненных потребителю убытков (статья 13).

Обнаружив недостатки в товаре, работе или услуге, если они не были оговорены продавцом или исполнителем, потребитель вправе по своему выбору потребовать расторжения договора и возврата ранее уплаченной по нему суммы, замены на такой же товар (безвозмездного изготовления такой же вещи, повторного выполнения работы), соразмерного уменьшения договорной цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на устранение недостатков потребителем или третьим лицом (статьи 18 и 29). Законом установлены сроки предъявления каждого из этих требований, сроки их удовлетворения, порядок расчетов с потребителем и ответственность за просрочку удовлетворения его требований (статьи 19 – 24 и 30, 31).

Право потребителя на соблюдение установленных сроков выполнения работ и оказания услуг обязывает исполнителя исполнить их в сроки, установленные обязательными для него правилами или договором, и обеспечивается его ответственностью за нарушение этих сроков. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы или оказания услуги, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора без возмещения уже произведенных затрат исполнителя, либо поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных разумных расходов, либо потребовать уменьшения цены, либо назначить исполнителю новый срок (статьи 27, 28 Закона).

Право потребителя на использование товарав течение всего установленного изготовителем срока его службы обязывает изготовителя обеспечивать ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимом объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а если такой срок не установлен – в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю (статья 6 Закона). К сожалению, имущественная ответственность за ненадлежащее исполнение изготовителем этой обязанности законом не установлена, что, однако, не лишает потребителя возможности добиваться восстановления этого права и возмещения вреда, причиненного вследствие его нарушения, в судебном порядке.

Право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества , не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (за исключением товаров, включенных в утвержденный Правительством РФ перечень товаров, не подлежащих обмену по таким основаниям), обязывает продавца этого товара в течение установленного Законом срока после дня покупки обменять его на аналогичный товар, подходящий потребителю, а если подходящий товар отсутствует у продавца в день его обращения, принять от потребителя купленный товар и вернуть ему уплаченную за него сумму (статья 25 Закона).

Право потребителя отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, если товар не имеет свойств, делающих его пригодным исключительно для приобретшего его потребителя, обязывает продавца, к которому потребитель обратился в течение установленного Законом срока, вернуть ему уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку товара от потребителя (статья 26-1 Закона).

Право потребителя отказатьсяот исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов по данному договору обязывает исполнителя незамедлительно прекратить выполнение работы или оказание услуги, предупредив потребителя, если такое прекращение незавершенной работы или услуги может снизить ее качество, увеличить сроки или сделать ее завершение невозможным (статья 32, 36 Закона).

Право потребителя на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу вследствие нарушения его прав, обязывает продавца или изготовителя товара (одного из них по выбору потребителя), исполнителя работы или услуги возместить причиненный в течение срока годности или срока службы товара, результата работы вред в полном объеме независимо от того, состоял ли потерпевший в договорных отношениях с ним, и независимо от наличия своей вины — за исключением случаев воздействия непреодолимой силы и установленной вины потребителя. Если изготовитель или исполнитель не воспользовался своим правом установить такой срок, подлежит возмещению вред, причиненный в течение десяти лет, Если же он, будучи обязанным установить такой срок, не сделал этого, либо не предоставил потребителю полной и достоверной информации об этом сроке, необходимых действиях по его истечении и возможных последствиях при невыполнении таких действий, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Также не имеет срока давности возмещение вреда, причиненного товаром или результатом работы, который по истечении этого срока представляет опасность для жизни и здоровья человека (статья 14 Закона).

Право потребителя на компенсацию морального вреда , то есть своих физических и нравственных страданий, причиненных вследствие нарушения его законных прав, обязывает причинителя вреда при наличии его вины добровольно компенсировать потребителю причиненный моральный вред. Если причинитель вреда не удовлетворил добровольно соответствующее требование потребителя, решить вопрос о праве потребителя на компенсацию морального вреда и о ее размере по его заявлению обязан суд. При этом решение суда не должно зависеть от решения вопроса о возмещении ему имущественного вреда (статья 15 Закона).

Права потребителя на выбор места подачи иска и на освобождение от уплаты государственной пошлины обязывают суды принимать к рассмотрению иски потребителей и их общественных объединений не только в порядке общей подсудности, то есть по месту нахождения ответчика, а по выбору потребителя также по месту его жительства или нахождения либо по месту заключения или исполнения договора, и при подаче таких исков не взимать с истца судебную пошлину (статья 17 Закона), что, согласитесь, намного облегчает доступ потребителей к правосудию.

Право потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей обязывает государство включать соответствующие требования в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также организовать систему информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав (статья 3 Закона). Те наши читатели, у кого есть дети школьники или студенты, сами оценят, насколько выполняется первая часть этих обязанностей государства. Мы же вместе с «Российской газетой» этой книгой надеемся внести свой скромный вклад в реализацию их второй части – создание системы информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Право потребителя на государственную и общественную защиту своих прав обязывает органы государственной власти осуществлять государственный надзор за соблюдением продавцами и изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг обязательных для них требований и прав потребителей, обеспечивать доступ потребителей к правосудию, наделять органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей полномочиями по защите прав потребителей (статьи 40 – 45 Закона).

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным правительством федеральным органом исполнительной власти (сейчас это Роспотребнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека) и включает проверки соответствия деятельности контрагентов потребителя и предлагаемых ими товаров, работ и услуг обязательным требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации или в соответствии с ними, пресечение выявленных нарушений, учет и анализ исполнения обязательных требований контрагентами потребителя и вреда, причиненного потребителям в результате их деятельности, формирование открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, работ, услуг, ежегодную оценку эффективности всех перечисленных выше надзорных полномочий и подготовку по результатам их исполнения государственного доклада о защите прав потребителей (статья 40).

Полномочия высших органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации Закон определил весьма общим образом без какой-либо конкретизации: они осуществляют «мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимают определенные меры». Так что фактически деятельность этих органов в системе защиты прав потребителей определяется ими самими и никому не подконтрольна (статья 42-1 Закона).

Полномочия органов местного самоуправления конкретнее: рассмотрение жалоб и консультирование потребителей, обращение в суды в их защиту, извещение органа государственного надзора при выявлении по жалобе потребителя товаров, работ, услуг, не соответствующих обязательным требованиям (статья 44 Закона).

Полномочия общественных объединений потребителей, их ассоциаций и союзов включают проведение независимой экспертизы товаров, работ и услуг, проверку соблюдения прав потребителей и правил их обслуживания, обращение в суды с заявлениями в защиту прав потребителей, распространение правовой, товароведческой и иной полезной для потребителей информации, участие в разработке нормативных правовых актов и внесение в федеральные органы исполнительной власти, в организации и в органы прокуратуры предложений в целях защиты прав потребителей (статья 45).

Уполномоченный федеральный орган государственного надзора в области защиты прав потребителей, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей Законом наделены правом предъявлять иски в суды о признании действий контрагента потребителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий. После удовлетворения судом такого иска его решение обязательно для всех судов, рассматривающих иски потребителей о защите их прав, нарушенных этими действиями, в части оценки, имели ли место такие действия и кто их совершил (статья 46).

За нарушение прав потребителя нарушитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с российским законодательством (статья 43). Составы административных правонарушений и соответствующие им санкции установлены Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП). Это, прежде всего, статьи 14.4 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований технических регламентов и санитарных правил» (максимальное наказание для организаций – штраф 50 тыс. руб. либо административное приостановление деятельности на срок до 90 суток, с конфискацией опасных товаров), 14.5 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники» (40 тыс. руб.), 14.7 «Обман потребителей» (20 тыс. руб.), 14.8 «Нарушение иных прав потребителей» (20 тыс. руб.). Уголовная ответственность установлена статьей 238 Уголовного кодекса Российской Федерации (УК РФ) «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности» (максимальное наказание десять лет лишения свободы).

Далее в этой главе мы более подробно рассмотрим, каковы права потребителя и как их защитить в самых распространенных ситуациях: когда потребитель желает воспользоваться своим правом «передумать», когда он выявляет недостатки в приобретенном товаре, результате работы либо услуге и когда исполнитель нарушает сроки выполнения заказанной работы или услуги.