Покупатель имеет право в 2018

Содержание:

Закон РФ «О защите прав потребителей» 2018

Закон, защищающий права потребителей, касается каждого жителя России, потому что все люди выполняют функции потребителей даже в том случае, если они в настоящий момент относятся к производителям, поставщикам, продавцам или исполнителем. Всех этих лиц закон объединяет в единую цепочку взаимной ответственности, несмотря на то, что формально защищает только права одного звена цепочки.

Обязанности и права сторон

Если закон посвящён защите потребителей, то следует знать о том, какими именно правами они обладают, и от кого их следует защищать. Если проанализировать все положения закона, то можно определить права потребителей на:

Основными правами, требующими защиты, следует считать, конечно, право на безопасную и качественную продукцию. Именно при данных нарушениях необходимо возмещать причинённый данному лицу вред. Для обеспечения основных прав производится обмен товара, осуществляется информирование о юридических возможностях взаимодействующих сторон.

Понятие обязанностей распространяется преимущественно на производителе, поставщиков и прочих лиц, которые по роду своей деятельности предоставляют продукцию и услуги. Они обязаны:

  • нести ответственность за допущенные недостатки (ст. 5);
  • устанавливать сроки годности или эксплуатации товара (ст. 5);
  • обеспечить потребителей запчастями к реализуемому товару (ст. 8);
  • создать условия для производства ремонтных работ по данному виду продукции (ст. 8);
  • нести ответственность за недостоверную информацию.

Закон даёт производителям права на определение гарантийного основного или дополнительного срока. Такое же право даётся продавцу, если производитель не определил свою гарантию.

Торговля – это вид взаимодействия потребителя и производителя, в котором посредником выступает организация торговли. В ФЗ N 2300-1 этой теме посвящена вторая глава, в которой защищаются права физ- и юрлиц на качественный товар, информацию о нём и его производителе.

Права нуждаются в защите с момента выявления дефектов в приобретённом, если, конечно, они не были заранее оговорены продавцом или производителем. В этом случае покупатель может (ст. 18):

  • потребовать снижения цены, замены вещи на такую же или аналогичную;
  • отказаться от выполнения договора поставки;
  • настаивать на устранении дефектов;
  • требовать компенсации убытков в полном объёме.

Все претензии по качеству могут быть направлены продавцу или непосредственно производителю. По товару, реализуемому в розничной продаже, претензии всегда направляются продавцу, который уже может переадресовать их поставщику или производителю.

Если претензии потребителя вызывают спор, то продукция может быть отправлена на экспертизу. Производится это за счёт предоставляющей стороны. Если в результате исследования выяснилось, что вещь приобрела недостатки не по вине продавца, поставщика, производителя или импортёра, то оплата услуг по экспертизе ложится на потребителя.

Услуги и работы

В главе третьей эти термины используются в виде синонимов. Однако между ними есть разница. Работа – это, безусловно, действие, имеющее признаки услуг. Однако работа может быть незавершённой, в то время как услуга может быть таковой только в том случае, если она доведена до своего логического конца.

В части оказания услуг ФЗ № 2300-1 регламентирует:

Роль государства и общественности в защите прав потребителей

Этой теме посвящена четвёртая глава, большая часть которой содержит статьи, регламентирующие деятельность органов государственной и муниципальной власти по проведению потребительского надзора. Правам и обязанностям общественных организаций посвящена только одна статья – 45-я.

Общественные организации, независимо от целей их создания, могут защищать права потребителей с помощью:

  • инициирования экспертизы;
  • участия в разработке требований;
  • выявления фактов нарушения прав;
  • передачи информации о нарушениях в органы госконтроля;
  • обращения в суды с исками.

У государственных и муниципальных органов прав и полномочий больше. Федеральные органы госнадзора в сфере защиты прав потребителей обязаны (ст. 40):

  • проводить проверки соблюдения нормативных требований, предъявляемых к качеству продукции и услуг;
  • осуществлять профилактические мероприятия по предупреждению нарушений;
  • проводить учёт и анализ случаев причинения вреда экологической среде, жизни и здоровью человека и домашним животным;
  • давать оценку эффективности проводимых мероприятий.

Обязанности региональных и местных органов власти в этой области не столь обширны. Однако все компетентные органы любого иерархического положения имеют право и обязаны защищать права потребителей в судах, рассматривать жалобы населения, в рамках своих полномочий принимать меры по недопущению нарушений.

Таким образом, ФЗ № 2300-1 представляет собой юридический документ, направленный на оптимизацию взаимоотношений двух сторон одной цепи – производителей и потребителей. Продавцы, импортёры, не производящие поставщики в данном случае находятся на стороне производителя, хотя могут быть и потребителем. Ведь розничные магазины, закупившие товар, так же с юридической точки зрения могут выступать в роли потребителя, поскольку ФЗ № 2300-1 регулирует не всю цепочку перемещения товаров, а лишь взаимоотношения тех, кто передаёт и тех, кто принимает товары или услуги.

Оформление ценников в 2018 году: законодательная база

По новым правилам производители и продавцы обязаны указывать сведения, подтверждающие разные характеристики продукции, в том числе данные о стране-изготовителе, свойства товара и цену. Стандарты регламентирует закон об оформлении ценников в 2018 году.

Правила оформления ценников: законодательная база и новые требования

По сути, процедура регистрации этикетки, на которой указана цена и прочие свойства продукции, устанавливается при помощи двух основополагающих документов. Главный из них – закон о правилах продажи отдельных видов товаров. Именно его текст видоизменили, после чего в 2016 г. начали действовать новые требования к оформлению ценников. Второй документ – закон «О защите прав потребителей».

Новые стандарты

Законопроект обязывает продавцов выставлять одинаково оформленные ценники, в которых должна содержаться стоимость, наименование товара и сорт (если он есть). Нет жестких требований к тому, на каком бланке должна быть напечатана этикетка. Это может быть бумага, доска или электронный носитель, но при этом покупатель должен иметь доступ ко всей информации.

Теперь не требуется заверять каждый ценник (исключение составляют товары, реализуемые с лотка). Каждый владелец торговой точки должен иметь прейскурант с подписью руководителя. Клиент же, согласно законодательным нормам, вправе потребовать подтверждение подлинности продукта.

Если происходит уценка или на товар действуют дополнительные скидки, разрешается заклеить прежний ценник либо приклеить новый прямо на него. Нельзя зачеркивать цену и писать новую. При уценке товара с дефектом на нем указывается информация о неисправности. Все ценники оформляются в едином стиле.

Какую информацию обязан указывать продавец

Требования к ценникам установлены законом. Сведения указываются на русском языке. Согласно новым правилам, на информационном носителе должны содержаться следующие данные:

  • название продукции;
  • сорт (если он присутствует);
  • вес;
  • сведения о содержании ГМО (если это продукт);
  • государство, где был выпущен товар;
  • информация об изготовителе.

В прейскуранте для продовольственных товаров обязательно указывается стоимость продукта за 100 г и 1 кг, для весовых – единица измерения. Законодательно владелец торговой точки может вносить дополнительную информацию в ценник. Для определенных видов продукции действуют также прочие стандарты:

  • к предметам одежды обязательно прилагаются ярлыки, с указанием размерной сетки, роста, артикула;
  • ценники для техники предусматривают наличие сведений о модели, краткое описание технических свойств;
  • ювелирные изделия обязательно должны иметь опломбированные ярлыки, на ценнике указывают пробу, данные о виде драгоценного металла и использовании камней;
  • ценники на оружие содержат информацию о его характеристиках, описание модели;
  • иначе обстоит дело с печатными изданиями. На них не требуется наклеивать ценник, содержащий все сведения об издательстве. Чаще всего в книжных точках стоимость отмечают карандашом или приклеивают небольшой стикер, который легко снимается.

Полный список требований к этикеткам вы можете узнать из официального текста законопроекта. Предлагаем скачать закон об оформлении ценников по следующей ссылке.

В каких случаях торговая точка нарушает закон

Чаще всего продавцы совершают следующие нарушения, которые являются поводом для назначения штрафных санкций:

  • стоимость продукции, указанной на ценнике, не соответствует реальной;
  • шрифт на этикетке слишком мелкий или неразборчивый, что мешает покупателю ознакомиться с приведенными сведениями;
  • ценник оформлен вручную;
  • этикетки в одном магазине выполнены в разном стиле;
  • используются запрещенные сокращения свойств товара.

Штрафы за неправильное оформление

Нарушение правил торговли чревато административными взысканиями. В первую очередь предусмотрены штрафы за ценники, которые оформлены неверно. В этом случае физические лица штрафуются на 1 тыс. руб., а юридические заплатят до 10 тыс. руб.

Ответственность продавца устанавливает также закон о защите прав потребителей. Покупатель имеет право на кассе потребовать вернуть разницу, если стоимость продукции оказалась выше, чем на ценнике.

Письменная претензия предъявляется руководству торговой точки. Это также является поводом для обращения в суд, если магазин откажется удовлетворить жалобу. В этом случае организацию обяжут выплатить разницу и, к тому же, оштрафуют.

Новые правила регистрации ценников не представляют сложности для продавцов. По сути, требуется лишь выдерживать их в едином стиле и указывать на этикетке достоверную информацию. В противном случае торговую точку могут наказать за несоблюдение законодательных норм.

Уголок потребителя 2018

Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя. Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а так же полнота и объем содержащейся на нем информации для покупателей и потребителей товаров и услуг.

По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в торговых ларьках — уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, швейном цеху – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение. Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения в доступном месте должна всегда быть на Вашем объекте предпринимательской деятельности.

Уголок потребителя — зачем он нужен?

Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов. На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.

Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть перечень документов и полный объем информации о Вашей организации, необходимой для обращения в компетентный орган с заявлением или жалобой.

Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. Если Вам оказана некачественная услуга, а информации о её исполнителе нет на информационном стенде или он вообще отсутствует, такой ситуации сдаваться конечно же не стоит, а следует обратиться за юридической помощью к адвокату, оказывающему услуги по защите прав потребителей.

Перечень документов уголка потребителя в 2018 году

В каком месте вешать уголок потребителя

Итак, вот мы соорудили или купили этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на Ваш вопрос – определенных требований к размещению уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей.

Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение — проверящие к Вам не применят.

Впрочем, зачем его прятать? Ведь если уголок покупателя содержит такую информацию, как лицензии, сертификаты, контактные данные – ему место именно при входе в Ваше заведение, так как такая дополнительная информация только сможет в очередной раз подтвердить законность Вашей предпринимательской деятельности и безопасность её для потребителей.

Внешний вид и цена уголка потребителя — какой лучше купить

Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв. Можно сделать классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками, куда вставить всю необходимую информацию. Можно купить такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Обычно цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на книжечку жалоб и предложений, а так же на брошюру Закона «О защите прав потребителей».

Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда, то можно сделать информационную папку с прозрачными файловыми рамками и повесить ее на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.

Ответственность и штраф в 2018 году, если нет уголка потребителя или неправильные докменты в нём

Итак, раз закон обязывает Вас иметь уголок с информацией для покупателя, то за его отсутствие Вас ждет санкция в виде сурового штрафа.

Если Вы являетесь индивидуальным предпринимателем, штраф в 2018 году может достигать 3000 рублей. Если у Вас юридическое лицо, то Вас оштрафуют уже на сумму до 30000 рублей.

С такой проверкой Вас может посетить и территориальный отдел Роспотребнадзора, и представители комплексной проверки (плановой или внеплановой по поступившей на Вас жалобе) и сотрудники отдела торговли местной районной Администрации, и даже сотрудники прокуратуры.

Проверяющие очень любят проверять не просто наличие уголка потребителя на коммерческом объекте, но и часто придираться к его содержанию и полноте информации на нём, поэтому важно изучить перечень документов, обязательных для размещения на таком стенде.

Поэтому я бы не советовал прохладно относиться к созданию и размещению этого информационного стенда. Лучше перестраховаться и купить, чем потом жалеть о своей беспечности и платить штраф за неё. Тем более работа по оформлению потребительского уголка не требует больших затрат ни времени, ни финансов.

  • Уголок покупателя нужен любому виду предпринимательской деятельности: в ресторане и кафе, магазине и гостинице, салоне красоты и парикмахерской, и т.д.
  • За его отсутствие Вас ждет административная ответственность и штраф.
  • Документы и информация, необходимая для размещения в потребительском уголке общедоступна, небольшая по объему и что самое приятное – она долговечная и не меняется из года в год.

Необходимо помнить, что лишней информация о Вашей деятельности, лицензиях, сертификатах для посетителей Вашего заведения не будет, а нахождение в общедоступном месте книги жалоб и предложений только подтвердит Вашу уверенность в том, что Вы предлагаете гражданам нужный и безопасный продукт, товар или услугу.

Набор законов и документов для уголка потребителя 2018

Комплект из 4 книг для уголка потребителя – на 100% удовлетворит требования при проверках:

  1. Книга Закона «О защите прав потребителей» (с изменениями на 2018 год).
  2. Книга отзывов и предложений.
  3. Правила торговли и оказания услуг 2018.
  4. Журнал учёта проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя.

Формат А5, тонкая обложка, набор удобен для вложения в ячейки стенда.

Цена: 800 рублей.

Стоимость доставки входит в стоимость набора.

Нажмите кнопку «Купить», заполните форму, нажмите кнопку «Оплатить» и выберите удобный Вам способ!

Если Вам необходима оплата безналичным путем с расчетного счета организации или ИП – просто сделайте заказ без оплаты, и мы пришлем на Ваш e-mail счет.

Количество заказов: 1379

Внимание! В зависимости от вида деятельности, для магазинов, салонов красоты и парикмахерских, автомастерских, кафе и столовых, гостиниц и хостелов и других организаций предусмотрены дополнительные нормативные книги (законы, правила). В комментарии к заказу, пожалуйста, сообщите вид Вашей деятельности, и в набор документов будет бесплатно добавлена еще одна необходимая для Вас пятая книга :

  • Правила оказания услуг общественного питания в ресторанах, кафе, столовых и других заведениях.
  • Правила продажи отдельных видов товаров в магазине.
  • Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта, работы автомоек, автостоянок.
  • Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, оборудованию, содержанию, режиму работы организаций оказывающих парикмахерские, косметические услуги, салонов красоты.
  • Правила продажи алкогольной и табачной продукции.
  • Правила противопожарного режима в Российской Федерации.
  • Правила оказания гостиничных услуг, хостелов.
  • Правила бытового обслуживания населения.
  • Правила оказания услуг по продаже зоотоваров, ветеринарных услуг.
  • Требования к размещению стоматологических кабинетов, аптек.
  • Иной нормативный акт: закон, правила, требования, относящийся к Вашему виду деятельности.

При покупке, кроме набора законов, Вы также бесплатно получите инструкцию о комплектации стенда необходимыми документами (сертификатами, лицензиями, регистрационными свидетельствами, телефонами контролирующих органов и т.д.) в зависимости от направления Вашей коммерческой деятельности.

Помните, что только разместив полный набор законов и документов – Вы на 100% избежите штрафов при проверке!

Фотографии уголков потребителя

Посмотрите фотографии образцов уголков потребителя и реальных информационных стендов, размещенных в 2018 году на действующих коммерческих предприятиях и прошедших проверку контролирующих служб.

Права покупателя в магазине по закону

Система самообслуживания в супермаркетах приносит определенное удобство для покупателя. Все виды товаров и их огромный ассортимент расположен в одном месте, и больше нет необходимости посещать несколько магазинов.

Множество людей, приобретая товар в торговых точках, не знают, что существуют права покупателя в магазине.

Основные права покупателя

Находясь в магазине, не каждый покупатель знает свои потребительские права. Закон о защите прав потребителей был издан для регулирования отношений между покупателем и продавцом.

Законодательство устанавливает права и обязанности, определяя механизм защиты обеих сторон.

Потребители имеют основные права на:

  • безопасность;
  • информацию;
  • выражение своего мнения;
  • свободный выбор;
  • возмещение ущерба.

В России эти права регулируются законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом N 015-ФЗ и Гражданским кодексом РФ.

Единая законодательная система с нормативными правовыми актами направлена на защиту прав потребителей. В ней содержатся различные рекомендации, если вдруг у человека возникли проблемы при посещении магазина или торговой точки.

У продавца в свою очередь есть определенные обязанности перед покупателем, которые он должен исполнять, например:

  • все товары должны соответствовать стандартам качества;
  • вся продукция в торговом зале должна быть представлена в достаточном ассортименте и количестве;
  • товары продаются в полной комплектации;
  • реализация продукции производится в строго установленные сроки.

Опишем наиболее частые ситуации в магазине в 2018 году.

Потребитель может вернуть непродовольственный товар, если покупка не подошла ему, независимо от качества.

Если в изделии был обнаружен дефект, то оно возвращается или обменивается на правах покупателя при возврате товара по гарантии.

Если товар без дефектов, но по каким-то причинам не устраивает клиента, то он ее может вернуть в течение 14 дней, согласно ст. 25 закона «О защите прав потребителей».

Возврату не подлежат такие товары:

  • предметы личной гигиены;
  • лекарства и парфюмерно-косметические средства;
  • белье, чулочно-носочные изделия и товар, отпускаемый на метраж;
  • посуда из полимера и бытовая химия;
  • ювелирные изделия;
  • животные, растения;
  • оружие и патроны;
  • книги;
  • бытовая техника;
  • велосипеды, мотоциклы, автомобили;
  • мебель.

Главные условия для возврата продукции:

  • наличие кассового чека или документа, который подтверждает оплату изделия;
  • сохранение товарного вида и потребительских свойств;
  • сохранение целостности пломб и наличие полной комплектации;
  • отсутствие следов пользования.

Деньги за товар возвращаются покупателю из кассы торговой организации. Основанием для этого служит кассовый расходный ордер с паспортными данными покупателя.

Пищевое отравление

Также важно знать права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества.

Если человек получил пищевое отравление из-за товара, приобретенного в торговой точке, и его здоровью был нанесен вред, то он имеет все права призвать к ответственности данный магазин и потребовать снять с реализации некачественный или просроченный товар, возместив нанесенный ущерб.

Это право описано в ст. 7 закона РФ, где указано, что клиент имеет право приобрести качественную продукцию, безопасную для его жизни и здоровья.

Продажа просроченного или некачественного товара является прямым нарушением прав покупателя.

Доказательством, что товар ненадлежащего качества был куплен именно в этой торговой организации, является запись с видеокамер магазина.

Чтобы доказать отравление товаром именно из этого магазина, следует выполнить следующие действия:

  1. Сохраните чек, заручитесь показаниями свидетелей или записью с камеры видеонаблюдения.
  2. Сохраните остатки продукта в холодильнике.
  3. Подайте как можно быстрее заявление в письменном виде в Роспотребнадзор.
  4. Проследите, чтобы специалист сделал забор пробы продукта из магазина для анализа в лаборатории.
  5. Обратитесь к врачу, у которого следует зафиксировать признаки пищевого отравления, а также сохраните чеки на лекарства.
  6. Оставьте в Роспотребнадзоре заявление о проведении экспертизы и оценки нанесенного ущерба вашему здоровью.
  7. Подайте в торговую точку требование на возмещение вам материального и морального ущерба.
  8. Если магазин в течение положенного срока откажется это сделать или не даст вам ответа, подавайте заявление в суд, приложив собранные доказательства.

Отказ в продаже

Имеет ли продавец право отказать покупателю в продаже товара? Иногда мы сталкиваемся с ситуацией, когда торговый работник отказывает нам продавать тот или иной товар по некоторым причинам.

Витринный образец

В случае с витринным образцом, продавец для себя аргументирует, что его сложно собирать, много времени уйдет на разборку и сборку.

Согласно публичной оферте ст. 494 ГКРФ, продавец не имеет права отказать потребителю в продаже образца с витрины.

Если товар был выставлен на витрине или прилавке для демонстрации образцов, то это признается публичной офертой, вне зависимости от того, есть там ценник или нет.

Исключение составляют только случаи, когда продавец явно указал на товаре, что он не предназначен для продажи.

Вам могут назвать дату привоза продукции и попросят прийти в назначенный день, при этом вы имеете право требовать скидку за свое потерянное время.

Товар имеет дефект

Когда продавец предупреждает, что изделие имеет дефекты, но для покупателя они незначительны, то по закону он может требовать уменьшение стоимости.

Зачастую продавцу выгодно продать продукцию со скидкой, чем утилизировать ее.

Указывайте желаемую скидку в процентах, так как в программах устанавливается не сумма, а именно процент.

Изделие куплено

Если торговая организация делает большую скидку на изделие, а продавцу невыгодно продавать его без дополнительных аксессуаров, то он сообщает, что товар продан, но вам готовы пойти на уступки, если вы купите к нему сопутствующие аксессуары.

Если вам не хотят идти навстречу, то вы можете приобрести полный комплект, а после покупки сдать ненужный товар, не выходя из магазина.

Товар закончился

Часто компании устраивают рассылки предложений с большой скидкой на товар в целях привлечения клиентов. Посетив супермаркет, вам говорят, что рекламный товар закончился, так как он был в ограниченном количестве.

Нередко это происходит, потому что его раскупают сотрудники магазина и их друзья.

В этом случае следует тщательно ознакомиться с информацией на рекламном листе об ограниченном количестве товара.

Часто бывает, что в нем нет нужных примечаний, тогда вы смело можете требовать от продавца привоза продукции.

В случае отказа, суд сочтет это введением в заблуждение покупателя и будет на стороне потребителя.

Обслуживание клиентов

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Важным пунктом в законодательном акте «О защите прав потребителей» является недопустимость продавца в отказе обслуживания клиента.

Даже если клиент показался продавцу немного неадекватным, то в обслуживании он не имеет ему право отказать с юридической точки зрения.

Обратившись в суд, потребитель, ущемленный в правах, легко выиграет судебный процесс, так как работник торговли не является психиатром и не может ставить диагноз.

В п. 3 этой же статьи оговорено, что сделка, заключенная между продавцом и покупателем, не допускает дискриминации и отказ со стороны торгового работника, если у клиента хватает денег для оплаты, а товар доступен для приобретения.

Даже если клиент находится под воздействием алкоголя или наркотиков, но не совершает противозаконных действий, то он также не заслуживает отказа в обслуживании.

Для воздействия на посетителя существует служба охраны или полиция. Законный отказ предусмотрен только в одном случае, согласно ст. 10 ГК РФ, если гражданин намерен причинить материальный ущерб магазину или нанести вред здоровью другого лица.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? К сожалению, ЗоЗПП РФ никак не регулирует поведение покупателей, которые могут нанести оскорбление. Продавцы оказались почти незащищенными от хамства клиентов.

Безнаказанность и вседозволенность возникло от искаженного толкования Закона о защите прав потребителя и из-за судебных дел, где зачастую отстаивается позиция клиента.

Самое сложное – это установить и доказать тот факт, что работника торговли действительно оскорбили. То, что одни люди воспринимают как оскорбление, другим гражданам кажется вполне приемлемыми в общении.

Это все привело к тому, что с 2012 года оскорбление перешло в категорию правонарушений, а не преступлений.

Если оскорбительные слова были зафиксированы в письменном виде для публичного прочтения, то любой адвокат без труда может квалифицировать это правонарушение, как публичное оскорбление.

Согласно ч. 1, ст. 5.61 КРФоАП, величина штрафа составляет 3 тысячи рублей, по ч. 2 – 5 тысяч рублей.

Не стоит терпеть от клиентов грубость, нелицеприятную ругань в диалоге, если есть доказательства высказываний, унижающих личность продавца, следует добиться штрафных санкций для скандалиста.

Для этого следует обратиться в суд, прокуратуру, участковому инспектору или в полицию с заявлением, подкрепленным вескими доказательствами.

Это могут быть:

  • записи с камеры наблюдения или другой аппаратуры (телефон, диктофон);
  • показания свидетелей из числа покупателей, других продавцов, охранников;
  • вещественные доказательства (записки, письма).

Охрана в магазине

Имеет ли право охранник в магазине задерживать покупателя? Охранник магазин не является сотрудником полиции и не имеет права задерживать вас или досматривать содержимое сумки.

При возникновении подозрений, он может только в вежливой форме попросить покупателя показать ручную кладь или вызвать полицию. В этой ситуации выбор остается за потребителем, он может добровольно показать свои вещи, а может проигнорировать эту просьбу.

Если охранник вызвал полицию, то вы должны знать, что досмотр должен проводиться только в присутствии 2 понятых одного с вами пола и все действия должны фиксироваться в протоколе.

Если этих факторов нет, то охранники не имеют права предъявлять претензия покупателю, который может отправить жалобу:

  • в отдел защиты прав потребителей;
  • в частное агентство на охранника;
  • в районный отдел милиции;
  • оставить запись в жалобной книге магазина.

При рассмотрении этого дела суд может счесть, что охранник превысил должностные полномочия, и ему будет грозить крупный штраф.

Имеет ли право покупатель пробовать товар в магазине? Законодательство не предусматривает, что у покупателя есть право пробовать товар в магазине, но в нем же указано, что продукция должна быть надлежащего качества.

По закону производитель или продавец обязан предоставить исчерпывающую информацию о товаре и о его вкусовых качествах.

Получается, что гипотетически, если упаковка не повреждена, вы можете пробовать некоторые продукты на вкус. А вот открывание бутылки и распитие ее содержимого считается хулиганством и воспринимается, как повреждение товара.

Хотя многие кассиры благосклонно относятся к тому, что человек в очереди открыл бутылку и отпил, если погода слишком жаркая или напиток попросил ребенок, главное, что покупатель готов за нее расплатиться.

Съемка в магазине

Имеет ли право покупатель фотографировать товар в магазине? Любой клиент торговой точки имеет полное право заснять понравившийся товар на камеру, например, чтобы обсудить дома с семьей возможную покупку.

Любительские съемки для личного пользования разрешены, невзирая на запреты охраны. Другое дело, если съемка ведется для коммерческой деятельности. Без согласования с администрацией магазина нельзя снимать рекламные плакаты в торговом зале.

Согласно Конституции РФ, граждане имеют право на свободу поиска и получения информации, если это не противоречит закону.

К тому же посетитель магазина мог увидеть антисанитарный бардак, и использовать съемку для доказательства и обращения в санэпидстанцию.

Имеет ли право покупатель снимать продавца на камеру? Вообще, по закону, любое лицо может быть снято на камеру только с его согласия. Если продавец не желает, чтобы его снимали, то он имеет на это право.

Тем не менее, сейчас почти во всех магазинах установлены видеокамеры, которые снимают всех посетителей без их ведома, поэтому можно апеллировать тем, что права клиентов также нарушаются.

Права покупателя и продавца: разбираемся в тонкостях законодательства

В современном российском обществе активно обсуждать права граждан стали относительно недавно. И если раньше, заходя в продовольственный магазин, покупатель знал, что продавец за прилавком – это царь и бог, то сегодня ситуация кардинально изменилась.

В этой статье вы узнаете:

  • В чем заключаются права покупателя и продавца.
  • Какие права покупателя и продавца действуют в магазине.
  • Какие права имеет продавец перед покупателем.
  • Как конфликтуют права покупателя и продавца.
  • Как продавцу защитить свои права.
  • Как не допустить развитие конфликта и не нарушить права покупателя и продавца.

В чем заключаются права покупателя и продавца

Сегодня покупатели отлично знают свои права и успешно применяют эти знания на практике. В положениях закона «О защите прав потребителей» подробно описано, на что покупатель может претендовать в тех или иных ситуациях. Но, желая восстановить справедливость, потребители часто забывают, что закон наделяет правами и продавца. Чтобы достойно вести себя в любом споре, каждый ответственный гражданин должен знать, какими правами обладают покупатель и продавец.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Для начала рассмотрим права продавца при возврате товара покупателем. Продавец вправе не принимать назад товары в ситуациях, описанных в законе. К примеру, клиент не может настаивать на замене товара, если это не предусмотрено законом, даже если продукция еще не была использована. То, что предметы гигиены и лекарственные средства также не подлежат возврату, наверное, знают все. Конфликтов на эту тему между продавцом и покупателем практически не возникает. Но возврат или обмен электронной бытовой техники – вопрос достаточно спорный. Приведем пример: человек приобрел ЖК-телевизор, однако при оформлении покупки не обратил внимания на малый угол просмотра. Он принес технику назад в магазин, однако в возврате средств и обмене на аналог ему отказали. Все дело в том, что по закону телевизоры, как сложную технику, нельзя ни вернуть, ни обменять. Споры с продавцами, составление претензий к магазину и даже заявлений в суд в таких случаях – пустая трата времени.

Однако, если после покупки клиент выявляет в телевизоре существенную неисправность, дело принимает совсем иной оборот. Здесь закон уже на его стороне. Продавец, конечно, вправе убедиться, что причиной неполадок является заводской брак, а не неправильная эксплуатация. Установить первопричину помогает независимая экспертиза. Если покупателя ее результаты не устраивают, он может настоять на проведении повторной экспертизы.

Для обмена или возврата товара закон отводит определенные сроки. Если клиент их нарушает, то не может поменять продукцию, как и вернуть уплаченные за нее средства. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что покупатель обязан сообщить продавцу о нарушении условий купли-продажи в установленный (разумный) срок. Нередки случаи, когда в магазине необходимого товара больше нет, в связи с чем продавец просто не может обменять его на аналогичный, при этом заказать и купить новый можно только по очень высокой стоимости. Возникает риск несоизмеримых расходов из-за того, что клиент не заявил о недостатках продукции в разумный срок. Он также обязан в установленный законом период сообщать, что продукция плохо упакована или недостаточно укомплектована.

Если потребитель не оплатил покупку, совершенную в рассрочку или кредит, в срок, продавец может потребовать вернуть или само изделие, или его полную стоимость, включая проценты за просрочку. Правда будет на стороне продавца, так как в данном случае условия договора купли-продажи сочтут неисполненными.

Клиент, перед тем как купить товар, вправе предварительно осмотреть его и попросить продавца продемонстрировать его в деле. На обмен изделий законом предусмотрено 14 дней с момента приобретения. При этом покупатель может поменять товар не только в той торговой точке, где он был приобретен, но и в филиалах магазина.

Потребитель вправе обменять продукцию на аналогичную, выбрав на свое усмотрение цвет, форму и модель. Нередко магазины отказывают в этом и говорят, что товар, необходимый клиенту, отсутствует на складе. Покупатель в таком случае просит вернуть деньги в полном объеме или частично возместить стоимость из-за плохого качества изделия.

Основные права покупателя и продавца в магазине

  1. Плата за упаковку.
  • Магазин на свое усмотрение определяет, продавать пакет или бесплатно предоставлять его на кассе.
  • Перед непосредственной реализацией покупателю вся продукция должна находиться в бесплатной заводской упаковке.
  • Покупатель должен платить за упаковку, если продовольственная продукция, включая ту, для которой не предусмотрена герметичная упаковка, ранее была помещена в разные пакеты, кульки, емкости и другие одноразовые упаковки. В таком случае в стоимость товара включается и цена упаковки.
  • Потребитель вправе купить товар в бесплатной упаковке, например попросив продавца завернуть товар в бумагу, пленку или же пакет, принесенный из дома.
  1. Нарезка товара.
  • Нарезка продуктов – исключительное право продавца. У подсобных рабочих, иного персонала и покупателей такого права нет.
  • От куска хлеба можно отрезать ¼ часть, только если его вес составляет не менее 400 г. Допустимо также разрезать кусок хлеба на 2 и 4 части.
  1. Цены в торговом зале разнятся с ценами на кассе.
  • На всех товарах в магазине должны быть этикетки с ценами.
  • Если ценник отличается от стоимости товара на кассе, покупатель может воспринимать это как попытку ввести его в заблуждение из-за отсутствия точной информации.
  • Потребитель имеет право на возврат продукции и уплаченных средств, если ценник на этикетке не соответствует цене на кассе.
  • Этикетка с ценой должна быть размещена так, чтобы покупатель без труда мог ознакомиться с составом. Если прочесть эту информацию нельзя, клиент вправе обратиться к продавцу с просьбой продемонстрировать товар, на упаковке которого виден состав. Снимать ценник потребителям нельзя.
  1. Права охранников магазинов.
  • У покупателей должна быть возможность временного хранения личных вещей. Если клиент проносит вещи (сумки, пакеты) непосредственно в магазин, это может стать поводом для досмотра.
  • Охранники не вправе проводить личный досмотр, это обязанность полицейских. Вызывает их для досмотра охрана магазина.
  1. Вход с коляской и с собакой.
  • Не существуют правил, запрещающих покупателям посещать магазины с колясками. Устанавливать иные нормы персонал не вправе.
  • Заходить в магазины с собаками законодательно запрещено.
  1. Разбилась стеклянная емкость.

Довольно неоднозначный момент. Обычно емкости разбиваются:

  • когда падают с ленты транспортера при передвижении;
  • из-за столкновения с корзиной или иной вещью покупателя.

Казалось бы, во втором случае все ясно и вина клиента очевидна: по неаккуратности и невнимательности он задел товар и разбил его, следовательно, должен заплатить. Но это мнение ошибочно.

  • Руководство магазина не вправе заставлять покупателей возмещать стоимость разбитой продукции.
  • Закон обязывает клиента компенсировать магазину убытки только в том случае, если его вина очевидна. Если же товар разбился из-за неправильной выкладки, платить не нужно.
  • Так или иначе, требовать возмещения ущерба магазин может исключительно через суд.
  1. Вернуть деньги за просроченный товар.
  • Покупатель вправе вернуть продукцию в магазин из-за ее ненадлежащего качества или истекшего срока годности.
  • Покупатель вправе получить деньги за просроченную продукцию или обменять ее на продукцию надлежащего качества.
  • Товар плохого качества можно возвращать без упаковки.
  • Продукция, находившаяся какое-то время в эксплуатации, понижается в цене. Однако продавец при возврате средств не вправе отнимать от ее полной стоимости сумму за период использования.
  • Покупатель может вернуть продавцу все, что осталось от товара после его пробы.

Какие права имеет продавец перед покупателем

Профессия продавца-консультанта сегодня очень востребована. Соискатели на данную должность должны быть вежливы и коммуникабельны. Отметим, что продавец-консультант – это еще и специалист с образованием не ниже начального профессионального. Прежде чем продавец приступает к выполнению обязанностей, он получает всю информацию о своей должности: обязанностях, графике, размере зарплаты, порядке работы, внутренних правилах компании, санитарных требованиях, нормах пожарной безопасности. Следует подчеркнуть, что продавец – это не всегда отдельный человек. Это может быть магазин, компания, цех по производству продукции.

Каждое предприятие самостоятельно определяет права и обязанности продавца в соответствии со своими требованиями и действующими законодательными нормами. В одних организациях консультанты должны встречать покупателей определенными словами, в других – обходиться общепринятыми фразами. То же самое и с продажами: какие-то магазины обязывают специалистов продавать исключительно товар, какие-то – сопутствующую продукцию.

Конечно, доброжелательность и отличные знания о свойствах продукции консультанту крайне необходимы. Но в работе неизбежны спорные и конфликтные ситуации. Чтобы обходить их, нужно знать права и обязанности продавца и покупателя и следовать в работе общепринятым правилам.

В России продавцы в правах очень ограничены. В шутке о наличии у них только водительских прав есть доля правды. В судебных разбирательствах закон, как правило, встает на сторону покупателя, да и во всем мире сейчас бытует мнение, что «покупатель всегда прав». Возврат уплаченных за товар средств – не самое страшное, с чем могут столкнуться продавцы. Эти специалисты не защищены от выплаты неустоек при реализации продукции, судебных расходов, морального вреда и выплаты 50 % стоимости иска в пользу государства. Отметим, что непосредственно закона о правах продавца как отдельного документа не существует. Об их правах сказано в законе «О защите прав потребителей», и только.

Сегодня уже не секрет, что некоторые люди используют данный закон в своих корыстных целях. В последнее время прогрессирует так называемый «потребительский экстремизм», от которого продавцы практически никак не защищены. Этот закон не ограждает их от необоснованных претензий со стороны покупателя, и никаких формулировок и понятий насчет потребительского мошенничества и ответственности за него там не отражается.

Получается, что защита прав продавца у нас в стране фактически отсутствует. В конфликтных ситуациях между продавцом и покупателям суд почти всегда принимает сторону второго.

В какой конфликт могут вступить права покупателя и продавца

В настоящее время часто говорят о распространении «потребительского экстремизма». Покупатели используют закон о защите своих прав в корыстных интересах, предъявляя продавцам ничем не мотивированные претензии и выдвигая необоснованные требования. Ввиду отсутствия закона о защите прав продавца многие предприятия создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов.

Некоторые организации еще на начальных стадиях своего существования прорабатывают этот вопрос. Перед тем как начать продажи, они до мельчайших деталей разрабатывают схему защиты прав продавца. Существуют ли меры, которые могут оградить торговые предприятия от конфликтов с клиентами на 100 %? Пожалуй, нет. Однако, чтобы минимизировать риски, многие компании заранее информируют о характеристиках, требованиях к эксплуатации продукции и доносят до покупателей иные письменно закрепленные сведения (памятки, информационные листы, договоры купли-продажи).

Помимо этого, продавцы работают с претензиями покупателей и с их учетом совершенствуют качество своей работы. Многие компании и самостоятельные специалисты вступают в общества защиты прав продавцов, где обмениваются опытом и знаниями, помогают друг другу в решении сложных ситуаций и подсказывают варианты решения проблем. В таких обществах продавцы находят и психологическую поддержку, помощь. К сожалению, не все покупатели ведут себя достойно, зачастую оскорбляя и унижая продавцов. Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается.

Сегодня как торговые сети, так и единичные розничные магазины уделяют повышенное внимание защите прав продавцов. Чем выше ваши обороты, крупнее суммы продаж и шире сама торговая точка, тем с большим количеством недобросовестных клиентов вы рискуете столкнуться.

Большая часть продавцов уверена, что не обладает никакими правами. При этом, по их мнению, закон разрешает потребителю чуть ли не все, но это неверно. У продавца, как и у покупателя, есть права. Но, чтобы он мог ими пользоваться, организация должна предварительно выстроить грамотную и продуманную систему взаимодействия продавцов с клиентами.

Итак, опишем, что покупатель вправе требовать у продавца. Допустимые требования обозначены в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Если клиент обнаружил недочеты в товаре, он может:

  • потребовать заменить изделие на аналог этой же модели (фирмы-производителя и (или) артикула);
  • потребовать заменить товар на аналог другой фирмы-производителя (артикула, модели) с изменением покупной стоимости;
  • потребовать соразмерно понизить покупную стоимость;
  • потребовать немедленно и бесплатно ликвидировать недостатки в товаре или возместить расходы на их самостоятельное устранение или исправление другим человеком;
  • отказаться исполнять договор купли-продажи и потребовать вернуть сумму покупки.

Как осуществляется защита прав продавца на практике

Продавец вправе не принимать определенные товары назад и не менять их на аналоги, даже если при эксплуатации качество приобретенного изделия не пострадало. Постановлением Правительства РФ утвержден целый список продукции, которая не подлежит возврату и обмену.

Если покупатель не оплатил товар, взятый в рассрочку, продавец вправе потребовать его назад. Производитель может обозначить гарантийный срок на продукцию. Если срок не обозначен, его на свое усмотрение устанавливает точка продажи.

Рассмотрим на конкретных примерах, как ведется защита прав продавца.

Ситуация 1. Гарантийный срок истек, но потребитель хочет вернуть товар и получить уплаченные за него деньги. Подобные ситуации – не редкость, потому нужно знать, какие существуют права продавца при возврате товара покупателем.

Клиенты часто возвращают продукцию в непотребном состоянии (потрепанную, со сколами, заломами, царапинами), настаивая на возврате средств. При этом в течение периода эксплуатации товары нередко падают в цене в несколько раз.

Действительно, ст. 18 Закона позволяет покупателю вернуть средства, уплаченные за товар, в том числе по истечении срока гарантии. Но существует ч. 5 ст. 19 Закона, дающая клиенту право на возврат товара и денег за него только при определенных обстоятельствах в совокупности:

  • товар должен быть с недостатком;
  • покупатель обязан обнаружить этот недостаток в течение двух лет с момента продажи; таким образом, если клиент предъявляет требования по истечении данного периода, продавец имеет все основания для отказа;
  • покупатель обязан доказать, что недостаток появился до приобретения или его вызвали причины, возникшие до покупки. Чтобы доказать свою правоту, клиенты часто проводят экспертизу и предъявляют продавцу ее результаты. Если слова не подтверждены документально, продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.

Установка длительных гарантийных сроков невыгодна для продавца, так как защита его прав может оказаться неэффективной.

Ситуация 2. Потребитель обнаружил недостаток в технически сложном товаре и хочет обменять его или вернуть деньги. Какие права продавца при возврате товара покупателем действуют в этом случае? Здесь момент возврата неважен – покупатель может принести товар как в течение гарантийного срока, так и по его завершении, но не позже чем через два года с даты приобретения.

Существует список технически сложных товаров, утвержденный ПП РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В него включены:

  • Автотранспорт и номерные агрегаты к нему.
  • Мотоциклы, мотороллеры.
  • Снегоходы.
  • Катера, яхты, лодочные моторы.
  • Холодильники и морозильники.
  • Автоматические стиральные машины.
  • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
  • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

По ч. 1 ст. 18 Закона покупатель может потребовать обмен некачественного технически сложного товара на аналог либо возврата уплаченных за него средств в течение 15 дней с момента покупки. Обращение к продавцу после этого срока допустимо, если:

  • покупатель обнаруживает в товаре (работе, услуге) существенный недостаток (в Законе сказано, что существенным называют неустранимый, или такой недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных затрат, или недостаток, выявляемый неоднократно, или проявляющийся снова после ремонта и т. д.);
  • нарушены сроки устранения недостатков, обозначенные законодательно (по ч. 1 ст. 20 Закона в минимально установленный срок, если стороны не заключали письменное соглашение; при наличии письменного соглашения – в срок до 45 дней);
  • товар после неоднократного ремонта нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока в общей сложности свыше 30 дней.

В иных ситуациях покупатель не может обменять технически сложный товар или вернуть за него средства.

Чтобы защитить права продавца при возврате товара покупателем, лучше закреплять срок ремонта письменным соглашением. Оптимальный срок ремонта – 45 дней.

Ситуация 3. Потребитель требует немедленно заменить товар с недостатком.

Продавцу следует руководствоваться ч. 1 ст. 21 Закона, отводящей на замену товаров 7 дней. Он также может обозначить, что необходима дополнительная проверка качества длительностью не более 20 дней.

Согласно этой же статье, если покупатель просит осуществить обмен, но продавец (производитель, уполномоченная организация или представитель ИП, импортер) не располагает в данный момент аналогом, на который можно поменять изделие, обмен должен быть произведен в течение месяца с момента предъявления такого требования. То есть продавец получает дополнительное время для замены.

Если срок замены превышает 7 дней, покупатель вправе получить от продавца товар для временного пользования (если речь идет о продукции с длительным сроком эксплуатации). Исключение составляют лишь товары, обозначенные далее в статье.

Ситуация 4. Покупатель требует предоставить аналог ремонтируемого или заменяемого товара.

В ч. 2 ст. 20 Закона приведен перечень товаров с длительным периодом использования, применительно к которым требование о замене не действует. При разъяснении покупателю его прав продавец должен ссылаться именно на эту законодательную норму.

Список товаров утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55 и включает в себя:

  • Автомобили, мотоциклы и иную мототехнику, а также прицепы и номерные агрегаты к ним. Исключения составляют товары, предназначенные для эксплуатации инвалидами, прогулочные суда и плавучие средства.
  • Мебель.
  • Электробытовые приборы, которые используются как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, работающие от электричества, медицинские электрорефлекторы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла).
  • Электробытовые приборы, которые используются для термообработки продуктов и приготовления еды (бытовые СВЧ-печи, электрические печи, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели и т. д.).
  • Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Ситуация 5. Покупатель хочет обменять товар, не подошедший из-за своих габаритов, расцветки, формы, фасона, цветовой гаммы, комплектации. Имеет ли право продавец отказать покупателю в этом? Да, однако он должен еще раз ознакомиться с перечнем изделий, которые нельзя обменять по причинам, перечисленным в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Данный перечень утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55, и причин, по которым обмен товара невозможен, в нем достаточно много. Если присутствует хотя бы одна, продавец вправе не менять изделие.

Отметим, что потребитель вправе обменять товар на аналогичный лишь в течение двух недель со дня приобретения (отсчет начинается со следующего дня после покупки). Если покупатель просит произвести обмен по окончании этого срока, продавец имеет право отказать ему, руководствуясь ч. 1 ст. 25 Закона.

Ситуация 6. Покупатель замечает, что товар ненадлежащего качества, и требует его отремонтировать. После сдачи изделия в ремонт клиент меняет решение – желает расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Ст. 18 Закона позволяет покупателю восстановить свои права лишь одним путем. В данном случае это или ремонт некачественного товара, или возврат уплаченных средств. Менять решение клиент может только в тех ситуациях, когда продавец не исполнил изначальные требования в срок, согласно ч. 2 ст. 23 Закона.

Отвечая на вопрос, имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате денежных средств в данной ситуации, можно сказать следующее: законодательно закрепленные права есть и у покупателя, и у продавца, и, если покупатель выдвигает необоснованные претензии, продавец вправе не работать с ними и отказать в исполнении требований.

Что делать, когда клиент не прав

В сфере торговли конфликтов с клиентами избежать не удается никому. Здесь очень важно, как продавец умеет работать с возражениями и претензиями. Большое значение имеет его психологическая подготовка. Далеко не все продавцы могут морально выстоять в споре с потребителем. Некоторые ведут себя скованно, что часто приводит к грубым ошибкам. Кто-то, напротив, действует очень резко, конфликтуя с клиентом. Ваша задача как руководителя коммерческого предприятия – подготовить сотрудников как с психологической, так и с юридической стороны, чтобы в конфликтной ситуации они чувствовали и вели себя уверенно. Это столь же важно, как и обучение работников приемам маркетинга.

4 способа не допустить развития конфликта и не нарушить права покупателя и продавца

1. Дайте продавцам правильные психологические установки.

Сотрудники должны комфортно чувствовать себя в любой ситуации, тогда они будут действовать грамотно. Ваш персонал должен понимать, что правило о безоговорочной правоте потребителя действует до того момента, пока последний не переходит на угрозы, оскорбления и предъявление необоснованных требований. Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Конечно. Как только клиент вступает в конфликт, продавец имеет полное право прекратить обслуживание, вызвать охранников или руководство магазина.

Объясните персоналу, насколько важна психологическая самозащита, обучите ее приемам. Организуйте небольшой тренинг, расскажите, что работникам не стоит близко к сердцу воспринимать негатив от покупателей. Клиенты часто срывают на продавцах свое недовольство, при этом подсознательно не желая их обидеть.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается. Работник, попавший в подобную ситуацию, должен помнить следующую установку: «Покупатель не знаком со мной лично, и я тоже его не знаю. Получается, он не может меня оскорбить. Что бы он ни сказал, конкретно ко мне это не относится». Психологи в том числе рекомендуют мысленно ставить между собой и грубым клиентом некий экран. По их мнению, это помогает абстрагироваться от негатива. Другие методы психологической самозащиты приведены в таблице.