Как взыскать убытки с туроператор

Определение СК по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 2 декабря 2014 г. N 310-ЭС14-142 При новом рассмотрении дела судам необходимо проверить, подтвердил ли истец в целях взыскания убытков и определения их размера фактические расходы, понесенные при организации туристского продукта, поскольку с агента как посредника подлежат взысканию убытки только в части фактических расходов, но не штрафной неустойки, заявленной под видом убытков

Определение СК по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 2 декабря 2014 г. N 310-ЭС14-142

См. Определение СК по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 26 января 2015 г. N 310-ЭС14-142 об исправлении опечатки

Судебная коллегия по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации в составе:

председательствующего Павловой Н.В.,

судей Борисовой Е.Е., Попова В.В.,

рассмотрела в открытом судебном заседании кассационную жалобу индивидуального предпринимателя Ждановой Людмилы Анатольевны (далее — предприниматель Жданова Л.А.) на решение Арбитражного суда Воронежской области от 17.09.2013 по делу N А14-4486/2013, постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20.12.2013 и постановление Федерального арбитражного суда Центрального округа от 07.04.2014 по тому же делу по иску индивидуального предпринимателя Кожевникова Олега Юрьевича (далее — предприниматель Кожевников О.Ю., истец, турагент, агент) к предпринимателю Ждановой Л.А. (далее также — ответчик; субтурагент) о взыскании 43 413 рублей убытков в связи с ненадлежащим исполнением обязательств по субагентскому договору от 09.04.2012.

К участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора, привлечено общество с ограниченной ответственностью «НАТАЛИ ТУРС» (далее — общество, туроператор).

Заслушав доклад судьи Верховного Суда Российской Федерации Павловой Н.В., выслушав возражения предпринимателя Кожевникова О.Ю., Судебная коллегия по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации, установила:

между обществом (принципалом, туроператором) и предпринимателем Кожевниковым О.Ю. (агентом) был заключен агентский договор от 23.05.2012 N 230512-21, предметом которого являлась реализация туристского продукта (далее — агентский договор).

Впоследствии предприниматель Кожевников О.Ю. (агент) на аналогичных условиях заключил субагентский договор от 09.04.2012 б/н с предпринимателем Ждановой Л.А. (субагентом), по условиям которого субагент обязался по поручению агента от своего имени, но за счет агента реализовывать туристский продукт или туристские услуги, а агент обязался выплачивать вознаграждение, предусмотренное договором (далее — субагентский договор).

Согласно пункту 2.2.3 субагентского договора субагент обязался заключать с физическими лицами (клиентами субагента) договоры на реализацию туристского продукта.

Пунктом 2.2.6 субагентского договора предусмотрена обязанность субагента перечислять агенту денежные средства в оплату забронированного и подтвержденного туристского продукта в соответствии с условиями тарифа, по которому был забронирован туристский продукт. В случае нарушения определенных тарифом бронирования сроков оплаты туристского продукта, агент имеет право аннулировать бронирование и применить к субагенту штрафную неустойку, определенную тарифом бронирования.

В силу пункта 5.1 субагентского договора субагент имеет право аннулировать забронированный туристский продукт в соответствии с условиями, оговоренными тарифом, по которому было осуществлено бронирование. В случае если по условиям тарифа предусмотрена неустойка за аннуляцию туристского продукта, размер такой неустойки определяется условиями тарифа, по которому было осуществлено бронирование.

Согласно пункту 4.2.1 субагентского договора субагент несет ответственность, предусмотренную настоящим договором, перед агентом, клиентом субагента и третьими лицами за нанесенный им моральный и материальный ущерб, возникший в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения своих обязательств по договору.

Пунктом 7.9 субагентского договора установлено, что подписывая настоящий договор, субагент подтверждает обстоятельство ознакомления со всеми действующими тарифами туроператора, а также с правилами бронирования, оплаты и аннуляции туристского продукта.

Обмен документами между агентом и субагентом происходил посредством электронной почты и Интернет, что соответствует условию пункта 7.5 субагентского договора.

05.02.2013 ответчик направил истцу заявку на бронирование туристского продукта — тур в Мексику (Ривьера Майя) на семью из трех человек с датой предоставления 27.02.2013.

В свою очередь истец в рамках исполнения агентского договора осуществил бронирование туристического продукта в системе бронирования общества. Бронирование тура подтверждено 05.02.2013.

В связи с запретом врачей на выезд одной из туристок, туристы 09.02.2013 отказались от тура.

09.02.2013 в 17:52 ответчик направил истцу сообщение об отмене бронирования тура. 11.02.2013 в 11:57 сообщение отправлено истцу повторно.

Указанные обстоятельства подтверждены распечатками с электронной почты.

В связи с аннуляцией тура туроператор выставил предпринимателю Кожевникову О.Ю. счет на оплату неустойки на сумму 43 413 рублей. Размер неустойки составил 20% от стоимости продукта (более пяти ночей от даты подтверждения до даты аннуляции и меньше 30 ночей от даты аннуляции до даты предоставления тура).

По платежному поручению предприниматель Кожевников О.Ю. перечислил туроператору 43 413 рублей неустойки.

14.02.2013 предприниматель Кожевников О.Ю. в рамках претензионного порядка урегулирования спора, предусмотренного субагентским договором, ссылаясь на п. 5.1 договора, направил требование об оплате неустойки в адрес предпринимателя Ждановой Л.А. В ответ на претензию последняя сообщила истцу о том, что требование удовлетворению не подлежит ввиду отсутствия нарушения сроков аннулирования заявки; выплата неустойки за односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг противоречит правовой природе неустойки; отказываясь от услуг, турист реализует свое право на односторонний отказ от исполнения договора, предусмотренное пунктом 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее- Гражданский кодекс).

29.03.2013 истец повторно обратился к ответчику с претензией о перечислении спорной суммы, которая также была оставлена предпринимателем Ждановой Л.А. без удовлетворения.

Указывая на ненадлежащее исполнение ответчиком обязательств, предусмотренных субагентским договором, повлекшее причинение предпринимателю Кожевникову О.Ю. убытков в размере уплаченной туроператору неустойки, ссылаясь на п. 4.2.1 договора, статьи 15 , 310 , 393 , 1005 , 1009 Гражданского кодекса, последний обратился в арбитражный суд с иском по настоящему делу.

Решением Арбитражного суда Воронежской области от 17.09.2013, оставленным без изменения постановлением Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 07.11.2013 и постановлением Федерального арбитражного суда Центрального округа от 07.04.2014, заявленные исковые требования удовлетворены.

При этом суды, руководствуясь положениями статей 15 , 309 , 310 , 393 , 431 , главы 52 «Агентирование» Гражданского кодекса, установили факт ненадлежащего исполнения предпринимателем Ждановой Л.А. условий субагентского договора, поскольку вопреки положениям инструкции по бронированию и аннуляции турпродукта, представленной на официальном сайте туроператора и являющейся в силу положений пунктов 2.2.1 и 7.9 субагентского договора его неотъемлемой частью, ответчик не предпринял действий, направленных на подтверждение информации об аннуляции заказа, направленной истцу в выходной день, в том числе путем направления сообщения с уведомлением о прочтении, либо иным способом.

Предприниматель Жданова Л.А., ссылаясь на существенное нарушение норм права, прав и законных интересов заявителя, обратилась в Высший Арбитражный Суд Российской Федерации с заявлением о пересмотре судебных актов в порядке надзора, обосновывая свои утверждения доводами о том, что обязательства по договору с истцом не нарушала, дважды в соответствии с требованиями договора направляла агенту сообщение об аннуляции тура; взыскание неустойки невозможно, поскольку ответчик добросовестно исполнил обязательства перед истцом, в силу чего отсутствует неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств ответчиком как условие взыскания неустойки.

Названное заявление принято к производству определением Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 14.07.2014, а определением того же суда от 22.07.2014 материалы дела истребованы из Арбитражного суда Воронежской области.

В соответствии с частью 4 статьи 2 Федерального закона от 28.06.2014 N 186-ФЗ «О внесении изменений в Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» заявления лиц, участвующих в деле, о пересмотре вступивших в законную силу судебных актов арбитражных судов в порядке надзора, которые поступили в Высший Арбитражный Суд Российской Федерации и в отношении которых на день вступления в силу названного Федерального закона не вынесено определение о передаче дела в Президиум Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации для пересмотра обжалуемого судебного акта в порядке надзора, после дня вступления в силу названного Федерального закона передаются в Судебную коллегию Верховного Суда Российской Федерации для рассмотрения в соответствии со статьей 273 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации по правилам, установленным статьями 291.1-291.15 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (в редакции названного закона).

Поскольку на день вступления в силу Закона N 186-ФЗ надзорное производство N ВАС-9753/14, возбужденное Высшим Арбитражным Судом Российской Федерации, не было завершено, настоящее дело передано судье Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации.

Соответственно, жалоба предпринимателя Ждановой Л.А. рассматривается по правилам главы 35 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее — Кодекс).

Основаниями для отмены или изменения судебных актов в порядке кассационного производства в Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации являются существенные нарушения норм материального права и (или) норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод, законных интересов в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности, а также защита охраняемых законом публичных интересов ( часть 1 статьи 291.11 Кодекса).

Судебная коллегия по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации находит жалобу предпринимателя Ждановой Л.А. подлежащей удовлетворению ввиду того, что судами при рассмотрении настоящего спора были допущены существенные нарушения норм права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможно восстановление баланса прав сторон спора, выразившиеся в следующем.

Стороны по настоящему делу оформили свои отношения в целях реализации туристского продукта, заключив агентский договор.

В соответствии с частью 4 статьи 421 Гражданского кодекса условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

Применительно к отношениям по реализации туристского продукта такие условия, кроме общих положений гражданского законодательства об обязательствах, предписаны специальными нормами законодательства о туристской деятельности, о защите прав потребителей, о возмездном оказании услуг.

Требования к формированию и реализации туристского продукта содержатся в нормах Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон).

Так, статьей 10 названного закона предусматривается, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Туристский продукт согласно абзацу 1 статьи 9 Закона формируется туроператором. При этом нормой абзаца 2 статьи 9 Закона предусмотрено, что оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Таким образом, законодательство о туристской деятельности предполагает, что отношения по реализации туристского продукта могут формироваться в виде двух моделей: 1) по модели двусторонних отношений «турист-туроператор»; 2) по модели трехсторонних отношений с участием посредника «турист-турагент-туроператор».

Истец по настоящему делу был привлечен туроператором к реализации туристского продукта в качестве турагента. Он, в свою очередь, в качестве субтурагента привлек к реализации туристского продукта, подготовленного туроператором, ответчика по настоящему делу посредством вышеназванного субагентского договора. Независимо от наличия на стороне посредника двух субъектов (турагента-субтурагента), отношения сторон по настоящему делу развивались по второй модели.

При этом посреднический договор между истцом и ответчиком заключен по модели договора комиссии (субагент обязался по поручению агента от своего имени, но за счет агента, реализовывать туристский продукт).

Иск заявлен о взыскании убытков в связи с ненадлежащим исполнением обязательств по субагентскому договору, которое, по мнению истца, выразилось в отказе ответчика от забронированного туристского продукта в нарушение параметров аннуляции.

В соответствии со статьей 1005 Гражданского кодекса по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

В силу статьи 1011 Гражданского кодекса к отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмотренные главой 49 или главой 51 настоящего Кодекса, в зависимости от того, действует агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени, если эти правила не противоречат положениям настоящей главы или существу агентского договора.

Согласно статье 994 Гражданского кодекса, если иное не предусмотрено договором комиссии, комиссионер вправе в целях исполнения этого договора заключить договор субкомиссии с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субкомиссионера перед комитентом. По договору субкомиссии комиссионер приобретает в отношении субкомиссионера права и обязанности комитента ( пункт 1 ).

В соответствии с пунктом 4.2.1 субагентского договора субагент несет ответственность, предусмотренную настоящим договором, перед агентом, клиентом субагента и третьими лицами за нанесенный им моральный и материальный ущерб, возникший в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения своих обязательств по договору.

Согласно пункту 1 статьи 993 Гражданского кодекса комиссионер не отвечает перед комитентом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с ним за счет комитента, кроме случаев, когда комиссионер не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере). В случае неисполнения третьим лицом сделки, заключенной с ним комиссионером, комиссионер обязан немедленно сообщить об этом комитенту, собрать необходимые доказательства, а также по требованию комитента передать ему права по такой сделке с соблюдением правил об уступке требования ( пункт 2 названной статьи).

Независимо от того, по какой модели посреднического договора стороны оформили свои отношения в соответствии с нормами гражданского законодательства об отдельных видах обязательств, цель их деятельности — реализация туристского продукта туристу-потребителю обуславливает необходимость регулирования их отношений также нормами законодательства о туристской деятельности и защите прав потребителей, о возмездном оказании услуг.

В силу пункта 2 статьи 782 Гражданского кодекса, а также статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (далее — Закон о защите прав потребителей) турист (как потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Названная гарантия предоставлена туристу императивными нормами законодательства и предполагает встречные обязательства на стороне туроператора и турагента обеспечить туристу право на односторонний отказ от туристского продукта в любое время при условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесенных ими расходов, обусловленных предоставлением конкретного туристского продукта, наличие которых они должны доказать. Данный подход подтверждается сложившейся судебной практикой ( пункт 1 Обзора Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2012, постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 17.01.2012 N 11292/11, определение Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2011 N 51-В11-3).

Более того, норма статьи 10 Закона специально оговаривает право каждой из сторон договора о реализации туристского продукта потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, к которым относится, в том числе, невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В настоящем случае такие обстоятельства были подтверждены туристами, предоставившими при отказе от тура справку медицинского учреждения о запрете на выезд одному из членов семьи.

Как было установлено нижестоящими судебными инстанциями, следует из материалов дела и не опровергается сторонами, бронирование туристского продукта было отменено туристами в связи состоянием здоровья (врачебный запрет на длительный перелет в связи с беременностью). При этом субагент (ответчик), направивший истцу (агенту) сообщение об отмене бронирования тура, действовал как посредник между туристом и туроператором, выражая не собственную юридически значимую волю на аннулирование тура (расторжение договора), но передавая через агента туроператору волю туриста на расторжение договора о реализации туристского продукта, допустимое согласно нормам статей 310 , 782 Гражданского кодекса, статьи 32 Закона о защите прав потребителей, статьи 10 Закона.

Таким образом, субагент незамедлительно сообщил комитенту об отмене бронирования, выступая посредником в реализации туристами права на односторонний отказ от исполнения договора.

Следовательно, суды необоснованно сделали вывод о наличии факта нарушения обязательства ответчиком, сообщившим о реализации туристом права на односторонний отказ от договора возмездного оказания туристических услуг, возможность использования которого заказчиком услуг закон не обуславливает применением имущественных санкций как в принципе, так и дифференцированных в зависимости от срока, оставшегося до начала фактического предоставления таких услуг.

Соответственно, необоснован вывод судов о взыскании убытков с ответчика (субагента), не доказавшего фактически понесенные расходы, связанные с оформлением конкретного туристского продукта ( статья 782 Гражданского кодекса), а заявившего иск об убытках в виде штрафной неустойки за отказ от тура, взыскание которой не предусмотрено нормами законодательства о туристской деятельности и возмездном оказании услуг, под видом взыскания убытков.

Согласно положениям статей 307 , 309 , 310 Гражданского кодекса обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, а при отсутствии таких условий и требований в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.

В силу пунктов 1 и 2 статьи 393 Гражданского кодекса должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства и определяемые по правилам, предусмотренным статьей 15 Гражданского кодекса.

Согласно пункту 2 статьи 15 Гражданского кодекса под убытками понимаются расходы, которые лицо произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, а также утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб) и неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Таким образом, для применения гражданско-правовой ответственности в виде взыскания убытков суду необходимо установить состав правонарушения, включающий наступление вреда, вину причинителя вреда, противоправность поведения причинителя вреда, наличие причинно-следственной связи между действиями причинителя вреда и наступившими у истца неблагоприятными последствиями, а также размер ущерба.

В данном случае отсутствует факт противоправного поведения ответчика, который привел к возникновению убытков истца. Согласно пункту 1 статьи 993 Гражданского кодекса субагент не может отвечать за неисполнение сделки туристом перед агентом (туроператором), равно как и за реализацию туристом права на односторонний отказ от договора возмездного оказания услуг, гарантированного туристу законом.

Факт оплаты агентом штрафной неустойки туроператору сам по себе не свидетельствует о виновности субагента в причинении убытков агенту, который должен был действовать разумно и осмотрительно как лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, учитывать требования законодательства о гарантиях туристам как заказчикам услуг на односторонний отказ от туров, который сбалансирован правом лица, реализующего туристский продукт, получить фактические расходы, им обоснованные и подтвержденные, при доказанности действий, направленных на их минимизацию.

Поскольку федеральный закон устанавливает императивное требование к реализации туристского продукта — обеспечение оказания туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, осуществляется исключительно туроператором, независимо от того, привлекался ли турагент к оказанию этих услуг, судам важно учитывать, что при рассмотрении споров о взыскании убытков, связанных с отказом туриста от реализацией туристского продукта, подлежит привлечению к участию в деле туроператор, как субъект, обладающий доказательствами фактически понесенных расходов при реализации конкретного туристского продукта.

Таким образом, при новом рассмотрении настоящего спора судам следует проверить, подтвердил ли истец в целях взыскания убытков и определения их размера фактические расходы, понесенные при организации туристского продукта, поскольку с агента как посредника подлежат взысканию убытки только в части фактических расходов, но не штрафной неустойки, заявленной под видом убытков. В силу иной правовой природы фактически понесенными при организации туристского продукта расходами не является заранее оцененная штрафная неустойка туроператора (турагента).

Иной подход, основанный на отсутствии доказательств фактически понесенных затрат туроператором (турагентом), означает возложение на посредника (субтурагента) несоразмерного бремени возмещения расходов (штрафной неустойки), взыскание которой с заказчика туристских услуг невозможно в силу требований закона, и свидетельствует о нарушении баланса прав сторон таких отношений.

Таким образом, судебная коллегия по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации признает обжалуемые судебные акты вынесенными с существенными нарушения норм материального права и (или) норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод, законных интересов в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности, а также защита охраняемых законом публичных интересов.

При таких обстоятельствах судебные акты по настоящему делу подлежат отмене, дело направлению на новое рассмотрение в суд первой инстанции.

Судебная коллегия по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации, руководствуясь статьями 167 , 176 , 291.11-291.15 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, определила:

решение Арбитражного суда Воронежской области от 17.09.2013 по делу N А14-4486/2013, постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20.12.2013 и постановление Федерального арбитражного суда Центрального округа от 07.04.2014 по тому же делу отменить, дело направить на новое рассмотрение в Арбитражный суд Воронежской области.

Настоящее определение вступает в законную силу со дня его вынесения и может быть обжаловано в порядке надзора в Верховный Суд Российской Федерации в трехмесячный срок.

Как подать в суд на турагентство. Возмещаем убытки.

К сожалению не каждый турист или отдыхающий, вернувшись домой с отдыха, может гордо произнести фразу «Отпуск удался!». Не редко встречаются и такие, от которых судьба отвернулась и, в первую очередь, отвернулась она по вине турагентства или туроператора. В таких случаях возникает желание наказать обидчика и взыскать с него по заслугам и самое главное, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию. Сделать это вполне реально и не сложно. Однако, для достижения поставленной цели вам потребуется терпение и ещё раз терпение, ведь такие разбирательства могут затянуться надолго. Если вы к такому готовы – читаем дальше.

Итак, как же получить компенсацию от турагентства за испорченный отдых?
К сожалению, после того, как эмоции прошли, желание отомстить за некачественно предоставленные услуги уходит со временем на второй план и главная причина заключается в том, что большинство просто не знают с чего и как начать. В рядах борцов с несправедливостью остаются только самые стойкие и упрямые.
Прежде всего, вы должны точно и четко определиться, в чем именно заключается ваше недовольство отдыхом и какие конкретно претензии возникли у вас к турфирме. Это, например, может быть плохое или в корне отличающееся от заявленного, питание в поездке, предоставление отеля более низкой категории, антисанитария или несостоявшаяся и некачественная экскурсия, которая была оплачена заранее и т.д. Не думаю, что холодная вода в бассейне или шторм в море будет считаться претензией.
Чтобы вернуть потраченные деньги за некачественный отдых, для начала необходимо попытаться договориться.
И тут возникает вопрос, с кем нужно договариваться: с турагентством, с туроператором, со страховой компанией или перевозчиком.
Вносим ясность. Туроператор — это тот, кто формирует туристский продукт: бронирует и оплачивает отель, организует перелет, трансфер, экскурсии и т.д. Туроператор определяет цены на сформированный им продукт и самостоятельно реализовывает его целиком или частично.

Турагентство, как правило, реализуют туры оператора. Это посредник, получающий комиссионное вознаграждение. Он не участвует в формировании тура, а покупает его готовым и продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому существует предел ответственности турагентства перед туристом, который ограничивается предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оператору полученной от туриста оплаты.
Смотрим, с кем у вас договор и кто именно предоставлял вам туристические услуги. Вероятнее всего это будет турагентство, которое осуществляет реализацию туристического продукта от имени туроператора, следовательно, обязанность перед клиентом (перед вами) несет именно оно, на него и будем писать претензию.
Претензия, это «предварительные ласки» с помощью которых вы призываете обидчика разойтись «полюбовно» не прибегая к насилию, т.е. к суду.
Претензия составляется в двух экземплярах в произвольной форме. В ней излагается всё наболевшее, все негативные моменты, за которые вы хотели бы получить компенсацию. И самое главное – предлагаете выплатить деньги добровольно. Один экземпляр отправляется почтой на юридический (или почтовый) адрес турфирмы, указанный в договоре, второй оставляете себе.
Обязательно необходимо указывать пункт договора, где эти услуги перечислены, а также причину, по которой они (услуги) оказаны не были.
Для большей убедительности ссылаемся на закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) и на статью 14 Федерального закона «О защите прав потребителей», которая гласит, что вред из-за неисполнения услуги подлежит возмещению в полном объеме.
В конце претензии указываете сумму возмещения убытков, лицевой счет, куда вам необходимо перечислить деньги и свои координаты для связи.

Претензия пишется на имя руководителя турагентства, который указан в договоре на реализацию туристического продукта. Она должна быть написана в течение двадцати дней с даты окончания действия вашего договора. Для рассмотрения и принятия решения ответчиком выделяется десять дней.
Отправляем претензию в турагентство обязательно заказным письмом и с уведомлением, а квитанцию сохраняем, она пригодится нам для подачи искового заявления в суд на турагентство или туристическую компанию, если договориться мирным путем не удастся.
Таким образом, если по истечении 10 дней вы не пришли к компромиссу, готовьтесь подавать иск в суд на турагентство (или туроператора).
Заявленная в претензии сумма должна быть обоснована. Для этого вам необходимо иметь соответствующие квитанции и доказательства того, что те или иные услуги не были оказаны или были оказаны, но не качественно. Только не отправляйте оригиналы документов, они понадобятся вам в суде позже.
Исковое заявление можно подавать мировому судье по месту своего жительства, но только в том случае, если цена вопроса не превышает суммы в 50 тысяч рублей. В случае, если представитель турагентства не явился на заседание, суд вправе принять решение в вашу пользу и без него.
Далее начинается самое интересное. Одно дело выиграть суд, другое дело, взыскать положенное от ответчика. Вот тут вам придется попотеть, а точнее суметь договориться с судебными приставами, а это главным образом будет зависеть от ваших индивидуальных способностей.
Вы также вправе потребовать от турагентства не только возмещения убытка, но и морального ущерба. Госпошлина при этом не уплачивается.
Чего нельзя требовать от турфирмы.
Во-первых, турфирма не примет претензии в связи с невыдачей вам визы. Во-вторых, турфирма не несет ответственность за действия перевозчика. Речь идет о задержках рейса, его переносе или полной замене.
Вместе с тем, вы можете пожаловаться на турфирму в:
1. Роспотребнадзор — http://rospotrebnadzor.ru/news
2. Ростуризм — http://www.russiatourism.ru/feedback/

Ну и не забывайте, что для каждого случая нарушения прав потребителя требуется индивидуальный подход и зависит от конкретных обстоятельств. Главное начать, в большинстве случаев турфирмы предпочитают не доводить дело до суда.

Представителю
ООО «Ромашка»
(наименование продавца турпродукта (турагента, туроператора))
от_________
проживающего по адресу: __________

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»_______20___года был заключен договор реализации туристского продукта №____ с Вашей организацией _________________________________________________
(наименование турагента, или туроператора),
расположенной по адресу: ________________________________________________________на отдых на_______________________________________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля).
Туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копию чека прилагается).

Суть претензии, то есть то, что не устроило в отдыхе: например, удаленность отеля от моря более, чем заявлено в договоре, выделенный номер в отеле не соответствует заявленным требованиям и «звездности» и т.п.
В соответствии со ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», при совершении путешествия турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором (турагентом).
Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом (туроператором) и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Однако в нарушение данной статьи предоставленная информация была неверной и мы были введены в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг.
Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 12, 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»,

ПРОШУ в срок до ______ (10 дней со дня предъявления требования):
— расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от ____.
— вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.
— возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов. Далее указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание услуг (такси, почтовые расходы, телефонные переговоры и т.п.) в сумме _____рублей.
Компенсировать моральный вред в размере ________руб.
Возместить расходы, связанные с данным делом в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)
Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).
За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Копия договора прилагается

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Дело № 2-619/2012 о взыскании убытков и компенсации морального вреда — Услуги

Дело № 2-619/2012 о взыскании убытков и компенсации морального вреда

Дело № 2-619/2012 о взыскании убытков и компенсации морального вреда

Иск Апушевой к ООО «ВИП_ЭКСПРЕСС» туристическая фирма «ТУР ДЕЛЮКС» о взыскании убытков и компенсации морального вреда.

Апушева обратилась с иском к ООО ВИП Экспресс туристическая фирма Тур делюкс, мотивируя свои требования следующим. 20.06.2012г. Апушева и ООО ВИП ЭКСПРЕСС туристическая фирма Тур делюкс (далее по тексту – турфирма) заключили договор № 2 о реализации туристского продукта на двоих человек (турпутевка в Абхазию г.Гагры с 15.07.2012г. по 23.07.2012г., проезд, проживание в 2 –местном номере категории «люкс» без питания), стоимостью 13000 руб. 13.07.2012г. менеджер турфирмы попросила Апушевых доплатить 3360 руб. за путевку в связи с ростом цен на путевки. 14.07.2012г. Апушевы доплатитли 3360 руб. В связи с ростом цен на путевки изменились и условия проживания. Вместо 2-х местного номера люкс Апушевым был предложен номер категории «полулюкс». В договоре не была расшифрована стоимость проезда, проживания, страховки. Турфирма существенно нарушила условия договора, ненадлежащим образом оказав услуги по проезду в оба конца и размещению. Так, время отъезда, назначенное на 15 часов 15.07.2012г. было перенесено в последний момент на 17,00 часов того же дня. Фактический отъезд состоялся в 18 часов 15.07.2012г. В результате длительного утомительного ожидания под палящим солнцем Апушева почувствовала недомогание от теплового удара. Вследствие позднего выезда на границу приехали в полдень, в разгар жары. В день отъезда, 23.07.2012г. в период времени с 12 часов до 17 часов представитель турфирмы не позвонила и не предупредила о порядке отъезда. Не дождавшись звонка, обеспокоенные Апушевы за свой счет звонили в Турфирму, которые в свою очередь просили ждать, но более точной информации не давали. Обеспокоенные этим обстоятельством, Апушевы самостоятельно, за свой счет добрались до границы, переходить границу были вынуждены пешком под палящим солнцем, идти два км. До автобуса, ожидавшего туристов на границе. Отъезд состоялся в 22 часа ночи. За рулем автобуса находился не отдохнувший водитель, что представляло опасность для пассажиров. По прибытию в Элисту их никто не встретил, вследствие чего Апушевы были вынуждены добираться до дома самостоятельно на такси за 140 руб. По этому поводу никто не дал разъяснений, не принес своих извинений. 30.07.2012г. Апушева обратилась с претензией в турфирму, ответа от которой не получили. Действиями турфирмы Апушевым были причинены нравственные страдания, выразившиеся в постоянном беспокойстве за проезд к месту отдыха и обратно, за проживание в условиях, первоначально не предполагавшихся, от номера люкс они были вынуждены отказаться в связи с существенным повышением роста цен не по вине Апушевых. Существенное изменение условий договора за день до отъезда, ненадлежащее исполнение турфирмой принятых на себя обязательств, повлекло за собой нервные срывы, скачки артериального давления. Просят суд взыскать с турфирмы убытки в размере по 2180 руб. в счет компенсации морального вреда просят взыскать по 50000 руб. в пользу каждого.

В судебном заседании Апушева исковые требования поддержала. Пояснила суду следующее. Место отдыха они с дочерью выбрали именно Абхазию. При заключении договора с турфирмой они доверились рекламе, согласно которой турфирма обещала встретить туристов, доставит их к месту отдыха и обратно. Менеджер турфирмы заверила их, что их доставят непосредственно к месту расселения и заберут также с мест расселения. В договоре эти условия не были оговорены. Так как отпуск ее дочери был краткосрочный, узнав об удорожании стоимости путевки, в другие туристические фирмы в поисках более выгодного для себя варианта они не обращались. Обеспокоенная отсутствием сведений о времени отъезда, не уверенная в исполнении турфирмой принятых на себя обязательств, 23.07.2012г. к 17 часам она самостоятельно добралась до государственной границы Абхазии и России, перешла границу и оставалась там до отъезда на автобусе турфирмы в Элисту. В день отъезда домой их вез один водитель, который засыпал на ходу, вследствие чего пассажиры были вынуждены попросить его об отдыхе. Вследствие того, что услуги они получили ненадлежащего уровня, по приезду в Элисту Апушева стала звонить руководителю фирмы и менеджеру с тем, чтобы получить объяснения по поводу испорченного отдыха. Со стороны руководства фирмы никаких извинений не последовало, не получила она и ответа на свою претензию. В обосновании иска в части компенсации морального вреда пояснила суду следующее. В Абхазию и обратно они ехали с большим риском. Она боялась за свою жизнь и за жизнь своей единственной дочери. Вследствие перенесенных волнений у нее поднялось давление, обострился гастрит, она вынуждена была лечь в больницу. Дочь, в свою очередь переживала за нее.

Представитель турфирмы в судебном заседании исковые требования не признал. В обоснование своих возражений сообщил суду о том, что Турфирма выполнила перед туристами все принятые на себя обязательства соответствии с Договором. Порядок пересечения границы туристами (на автотранспорте или пешим ходом) зависит от усмотрения пограничников, Турфирма не может на него повлиять.

Представитель Управления Роспотребнадзора по РК требования истцов находит обоснованными и подлежащими удовлетворению по тем основаниям, что турфирмой нарушены права потребителей на достоверную информацию.

Свидетель показала суду следующее. В период с 15 по 23.07.2012г. она отдыхала в Пицунде по путевке, приобретенной в Турфирме. Среди отдыхающих были Апушевы, которые были размещены в г.Гагры. В день отъезда выезд в г.Элиста состоялся в 22 часа. Водитель отвозивший их в г.Элисту, был без сменщика.

Аналогичные показания дала и другой свидетель.

Свидетель показала суду следующее. В июне-июле 2012г. она исполняла обязанности директора туристической фирмы «тур делюкс» 23.07.2012г. в день отъезда из Абхазии, она обзванивала отдыхающих и предупреждала их о том, что за ними заедет автобус. Точное время отъезда ей известно не было. Апушевых она также предупредила о том, что как только автобус доедет до границы, она им позвонит и предупредит о необходимости выезда из отеля, более того она дала им номер водителя чтобы они могли созвониться с ним. Тем не менее Апушевы не дождавшись ее звонка, уже в 17 часов сообщили ей о том, что находятся на границе с Абхазией. Удорожание произошло от известных всем событий –наводнение в Краснодарском крае. На территориях не пострадавших от наводнений, хозяева гостиниц резко подняли цены. На прежних условиях хозяева работать отказались.

Выслушав пояснений сторон, показания свидетелей, оценив представленные сторонами доказательства в их взаимосвязи, признав их относимыми, допустимыми и достоверными достаточными для рассмотрения дела, суд считает установленным следующее.

Путевка приобреталась истцами в целях удовлетворения личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Обсуждая требования истца в части возмещения причиненных убытков, суд исходит из следующего.

В соответствии с п.2 ст.15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб).

В соответствии со ст.56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Таким образом, бремя доказывания несения расходов возлагается на истцов.

Таковые доказательства суду не были представлены, в связи, с чем требование истцов о возмещении с Турфирмы расходов, понесенных ими в связи с телефонными переговорами с менеджером Турфирмы, расходов, понесенных для найма такси по маршруту Гагры –пограничный пункт между Россией и Абхазией, удовлетворению не подлежит.

Требования истцов взыскать с Турфирмы расходы за услуги такси в сумме 140 руб., понесенные ими по прибытию в Элисту, поскольку турфирма в своем рекламном проспекте указывала наличие услуги «мы заедем за вами и развезем по домам», признаются судом необоснованными по следующим основаниям.

В соответствии с п.2 ст.432 ГК РФ договор может быть заключен посредством направления оферты одной из сторон и ее акцепта другой стороной.

Реклама, адресованная неопределенному кругу лиц, в соответствии сч.1 ст.437 ГК РФ, рассматривается, как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении.

Содержащаяся в рекламном проспекте Турфирме реклама расценивается судом как приглашение делать предложения, поскольку иное не указано в предложении. Условия такого предложения не имеют императивного характера, не обязывает лицо, сделавшее предложение, заключить договор на предложенных условиях.

Договор, заключенный 14.07.2012г., не содержит обязательств Турфирмы заехать за туристами в день отъезда и развезти их по домам по прибытию.

В состав приобретенного истцами туристского продукта не включено и обязательство Турфирмы обеспечить проезд туристов через Государственную границу на транспорте.

Перемещение граждан и перевозка грузов через пограничный пункт между Россией и Абхазией в обоих направлениях осуществляется в порядке, определяемым правительством РФ в соответствии с Законом РФ от 01.04.1993г. № 4730-I «О Государственной границей РФ» и международными договорами РФ, устанавливаемом исключительно в интересах создания необходимых условий для осуществления пограничного и таможенного контроля.

Данный порядок обязателен для всех лиц, пересекающих границу.

В связи с чем, доводы истцов о нарушении турфирмой своих обязательств, в результате чего они были вынуждены пешим ходом пересечь Государственную границу с Абхазией суд находит необоснованными.

Расходы, понесенные истцами в связи с удорожанием стоимости путевок суд не может признать убытками по основаниям, что 14.07.2012г. стороны заключили по существу новый договор на новых условиях, на иной туристский продукт – в соответствии, с условиями которого турфирма обязалась предоставить Апушевым туристский продукт на двоих человек стоимостью 16360 рублей. Новый договор был заключен в соответствии с такими началами гражданского законодательства, как свобода договора (ст.421 ГК РФ). Расходы истцов, связанные с приобретением истцами более дорогого туристского продукта не попадают под определение убытков, содержащихся в вышеприведенной норме ГК РФ (ст.15)

Заключенная сторонами сделка не содержит в себе кабальной сделки. Доводы истцов, о том, что они были вынуждены заключить договор на условиях турфирмы, так как были ограничены во времени и желали провести отпуск именно в Абхазии, не признаются судом как то стечение тяжелых жизненных обстоятельств, которое повлекло для истцов необходимость заключения ими сделки на крайне невыгодных для себя условиях.

Обсуждая требования истцов в части компенсации морального вреда, суд исходит из следующего.

В соответствии со ст.10 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иными заказчиками. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в т. ч. законодательству о защите прав потребителей.

Из положений ст.1 ФЗ № 132 следует, что туристский продукт представляет комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору реализации туристского продукта.

В соответствии со ст.27 Закона РФ от 07.02.1192г. № 2300-I «О ЗПП» исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный договором.

Согласно п.2.4 Договора заключённого сторонами, Турфирма как исполнитель услуг обязалась отправить туристов в Элисту в промежуток времени с 12 часов до 17 часов, отправление в Элисту в день отъезда определен Турфирмой промежутком времени с 12 часов до 17 часов.

Как пояснила суду Апушева обеспокоенная отсутствием сведений о времени отъезда, не уверенная в исполнении обязательств со стороны Турфирмы она самостоятельно добралась до Государственной границы, перешла границу и оставалась там до отъезда на автобусе в г. Элисту.

Из пояснений сторон, свидетелей судом установлено, что отправление туристов в Элисту состоялось 23.07.2012г. в 22 часа с нарушением сроков, указанных в договоре.

Изложенное позволяет сделать вывод о том, что сотрудники турфирмы не располагали точными сведениями о времени отъезда туристов. Туристы, находясь на территории иностранного государства, не имея точной информации о времени отъезда из мест расселения, из Абхазии, способе пересечения границы, длительное время, ожидая отъезда, домой в неприспособленных для этого условиях, испытывали серьезные физические неудобства и моральное переживания.

В соответствии со ст.6 ФЗ № 132-ФЗ турист имеет право на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Ответственность перед туристом или иными заказчиками за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору реализации турпродукта ( в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги) в соответствии со ст.9 ФЗ №132 несет туроператор.

ООО «Вип Эксперсс» туристическая фирма «Тур Делюкс» фактически исполнила функции туроператора.

В соответствии со ст.15 Закона О ЗПП моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Доказательств отсутствия вины ответчик, в нарушение требований ст.56 ГПК РФ, суду не представил.

Признав Турфирму виновной в нарушении таких прав истцов как:

— право на своевременное исполнение принятых на себя обязательств, суд руководствуясь ст.15 Закона О ЗПП, исходя из разумности и справедливости, полагает возможным взыскать с турфирмы в пользу Апушевых в счет компенсации морального вреда по 3000 руб., поскольку такие суммы, по мнению суда, позволяют компенсировать вред, причиненный ответчиком истцам.

В соответствии с ч.6 ст.13 закона при удовлетворении судом требований потребителя, в связи с нарушением его прав установленных Законом, которые не были удовлетворены в добровольном порядке исполнителем суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Апушева обратилась с претензией в турфирму 30.07.2012г. компенсировать убытки, причиненный моральный вред. Требования истцов не были удовлетворены в добровольном порядке ответчиком.

Требование истцов о взыскании с ответчика компенсации морального вреда были удовлетворены судом в размере 3000 руб. 50% от данной суммы по 1500 руб., суд считает необходимым взыскать с ответчика в качестве штрафа в пользу каждого из истцов.

Суд, в соответствии с требованиями ч.1 ст.103 ГПК РФ, пп.1,3 ч.1, ст. 333.19 НК РФ, считает необходимым взыскать с ответчика в доход местного бюджета госпошлину в размере 400 руб. (по 200 руб. по требованиям каждого из истцов о компенсации морального вреда).

Руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК РФ, решил:

Исковые требования Апушевых удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «ВИП ЭКСПРЕСС» туристическая фирма «Тур Делюкс» в пользу истцов по 3000руб. каждой в счет компенсации морального вреда.

В остальной части иска Апушевой отказать.

Взыскать с ООО «ВИП ЭКСПРЕСС» туристическая фирма «Тур Делюкс» в пользу истцов по 1500 руб. каждой в качестве штрафа.

Взыскать с ООО «ВИП ЭКСПРЕСС» туристическая фирма «Тур Делюкс» в доход местного бюджета госпошлину в размере 400 руб.

Решение может быть обжаловано в Элистинский городской суд РК в течение 1 месяца со дня его принятия в окончательной форме через мирового судью Элистинского судебного участка № 6