Как вернуть товар купленный в интернет магазине

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Как вернуть товар купленный в Интернет-магазине

(Что делать, если вы купили через Интернет некачественный товар, данный товар вам не подошел или оказался несоответствующим описанию, представленному на сайте продавца)

Что делать, если вы приобрели товар через сеть Интернет, а он вам не подошел — например, оказался некачественным, не вашего размера или вообще вместо заказанной вещи вам по ошибке прислали что-то другое? Первым делом покупатель, который возможно очень ждал покупки, вероятно, предполагал кому-то подарить эту вещь или одеть на важное мероприятие выскажет свои претензии лицу, доставившему этот товар. Но при чем здесь курьер? Многие неудовлетворенные покупкой получатели напишут претензию на сайт Интернет-магазина. Но что именно можно требовать в соответствии с законом о защите прав потребителя и распространяется ли действие этого закона не только на отечественные, но и на зарубежные сайты? – попробуем разобраться в этой статье.

Законодательством чьей страны надо руководствоваться при покупке вещей через Интернет

В международном законодательстве, права покупателя регулируются «Гаагской конвенцией о праве, применимом к ответственности изготовителя», которая была подписана некоторыми странами-участницами на съезде представителей в 1973 году. Россия пока к этой конвенции не присоединилась, поэтому россияне руководствоваться ею не могут. Вместе с тем, не все иностранные производители и продавцы товаров, вовлеченные в Интернет-торговлю с гражданами Российской Федерации в курсе этого внешнеполитического нюанса нашей страны и, как правило, при возникновении споров следуют требованиям международных договоров. Но не все и не всегда, — и это необходимо помнить!

В нашей стране существуют такие Федеральные законы, как Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей. Кроме того, особенности практического судопроизводства регламентируются Постановлениями Верховного Суда Российской Федерации о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Что же касается применения международных договоров или внутренних федеральных законов, то в отношениях, при которых покупатель проживает в России, а продавец живет и работает в другой стране и продает товар, например, через сайт ebay, taobao, etsy или подобные сайты, то в соответствии со статьей 1221 ГК РФ, требование о возмещении вреда, может применяться по выбору потребителя. Здесь важно внимательно читать договор купли-продажи (оферты). В любом случае российским законодательством в отношении международной Интернет-торговли совершенно четко определены следующие варианты правового регулирования.

Покупка товаров через Интернет может регулироваться:

  • законом страны, где живет и работает продавец;
  • законом страны, где живет и работает сам покупатель (законодательством России);
  • законом страны, где была выполнена работа или где был приобретен товар.

Покупатель (россиянин) может самостоятельно выбрать любой из этих пунктов. Однако тут есть оговорка. Пункты 2 и 3 не могут применяться в том случае, если продавец докажет, что он не ожидал и не должен был ожидать то, что его товар будет продан именно в России. Например, в том случае, если потребитель решил сэкономить и упростить процесс покупки, и заказал товар с доставкой не в Россию, а, например, в Финляндию, откуда его впоследствии сам и вывез, что, надо сказать, является довольно распространенной практикой. Вместе с тем, покупателю и продавцу дано право подобные вопросы решать путем переговоров. При этом участники спора могут сами выбрать, каким законодательством будет регулироваться их разногласия. Если же потребитель не станет выбирать законодательство, то в случае конфликта будет применяться право той страны, где живет и работает продавец.

В связи с тем, что в одной статье невозможно рассмотреть законодательство всех стран мира, далее мы будем предполагать, что покупатель и продавец находятся на территории России или выбрали для решения спора законодательство РФ. Рассмотрим, как же надо защищаться потребителю в том случае, если он купил некачественный или качественный, но неподходящий ему товар через Интернет.

Как вернуть товар, купленный через Интернет?

Основное, что следует знать при покупке товаров через Интернет, это то, что данный процесс регулируется статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», которая описывает правовые особенности так называемого дистанционного метода продажи товара. К дистанционным методам относится не только Интернет, туда входит также покупка товаров с помощью каталогов, телевизора, почты, радио и иной связи. Общим тут является то, что покупатель при совершении покупки не имеет возможности ознакомиться непосредственно с этим товаром или образцом, то есть, грубо говоря, пощупать его, понюхать, примерить.

Первое на что следует обратить внимание при покупке через Интернет это то, что еще до того, как вы совершите такую сделку, продавец должен дать вам информацию о товаре. Однако если за товар вы уже заплатили и «это» оказалось что-то не «то», — тогда не будет лишним еще раз проверить, а опубликовал ли продавец сведения о качествах и свойствах на купленный вами товар в своем Интернет-магазине, в частотности:

Должна быть указана информация о товаре:

  • о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
  • о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
  • о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
  • о месте изготовления товара.

Должна быть указана информация о продавце:

  • точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата;
  • о порядке и сроках возврата товара в случае, если он по каким-то причинам не подойдет.

Как и в какие сроки можно по закону вернуть товар, купленный через Интернет? В зависимости от состояния сроки возврата различаются для товаров подходящего качества или для некачественных товаров. Сразу дадим пояснения. Под качественным товаром подразумевается товар соответствующий заявленным потребительским свойствам не имеющий дефекты и повреждения.

Как вернуть качественный товар, купленный через Интернет

Первое что следует отметить, это то, что права покупателя на возврат качественного товара не распространяются на товар, произведенный под заказ данного покупателя. Вы не можете отказаться от качественного товара в том случае, если он имеет индивидуальные свойства и может быть использован только вами. Например, это может быть какое-то специфическая одежда, сшитая именно для вас, под ваши габариты и нестандартные нужды. Это может быть какая-то деталь, яхта или корабль, обувь, украшение, все что угодно, что сделано по вашему индивидуальному заказу и что продавцу будет сложно, потом продать другому покупателю.

В соответствии с 26.1 статьей закона о защите прав потребителей, вернуть качественный товар можно в любой момент до его передачи покупателю и в течение семи дней после его передачи. То есть, допустим, вам уже отправили товар, он находится по пути в ваш город или даже курьер подходит к вашему дому и звонит по телефону, чтобы предупредить о своем приходе. Несмотря на это, пока вам не передали товар в руки и вы не приняли его, вы в любой момент можете от этого товара отказаться, то есть передумать его покупать. И что бы там ни говорил продавец, вы имеете на это полное право. Если продавец заявит, что в случае отказа вы теряете какие-то деньги, или что право на товар перешло с момента его оплаты, или что вы обязаны принять отправленный вам товар, — не верьте. Вас пытаются ввести в заблуждение. Пока товар вы не приняли, то есть не получили на руки и не согласились его принять, вы можете от него отказаться без объяснения причин, независимо от того, качественный он или нет.

Если же товар вы уже приняли, то у вас есть семь дней для того, чтобы от него отказаться. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. В течение этого срока вы имеете право отказаться от всего, что бы вы ни купили через Интернет. Однако и тут есть нюансы:

1. Вернуть товар подходящего качества вы можете только в том случае, если вами сохранен его вид, свойства и имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Хотя, отсутствие этого документа само по себе не мешает вам сослаться на другие доказательства приобретения товара у продавца, например, на электронную переписку. Электронные письма тоже являются доказательствами, при необходимости их можно заверить у нотариуса и затем предъявить в качестве доказательства совершения сделки, в том числе в суде.

2. Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924к технически сложным товарам.

Информацию о порядке отказа от товара и возврата, уплаченных за данный товар денег должен вам передать продавец в письменном виде. Сделать это он обязан в момент доставки товара. Но, если он этого не сделает, то вы можете отказаться от качественного товара уже не в течение семи дней, а в течение трех месяцев с момента его передачи.

После того как вы откажетесь от товара, продавец должен вернуть вам деньги, если вы их уже заплатили. Однако продавец может вычесть из этой суммы стоимость доставки возвращенного товара. Вернуть вам деньги продавец должен в течение десяти дней с того момента, как вы ему заявите об отказе от покупки. Поэтому, кстати, рекомендуем вам отказываться от товара не по телефону, а в письменном виде, чтобы в случае чего, например, если придется разрешать дело в суде, у вас было доказательство того, что вы действительно отказались от товара, и что сделано это было в соответствующие сроки. Для подготовки письменного заявления вы можете воспользоваться нашими бланками по данной ссылке. Кстати, обращаем внимание, что если товар вернуть не удастся и дело дойдет до суда в любом случае потребуется соблюсти претензионный порядок урегулирования споров.

Как вернуть некачественный товар, купленный через Интернет

Если в товаре имеются недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен, через Интернет или в обычном магазине. В этом случае вы можете пользоваться статьями 18 — 24 закона о защите прав потребителей. В частности, в соответствии с данными нормами, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель может:

  • Поменять товар на другой, такой же марки.
  • Поменять товар на другой, иной марки. Цена в этом случае пересчитывается.
  • Уменьшить стоимость товара, с учетом выявленных недостатков.
  • Устранить недостатки на счет продавца или производителя.
  • Вернуть товар продавцу и получить за него оплаченные деньги.

Кроме того, покупатель может потребовать возмещения убытков возникших из-за того, что товар некачественный. Например, в связи с тем, что из-за некачественной вещи сорвался праздник или отпуск покупателя. Либо, причинен вред здоровью покупателя в связи с применением им некачественного или неправильного товара. Или в связи с тем, что из-за использования неисправного товара, было повреждено иное имущество покупателя.

Также, если продавцом будут нарушен десятидневный срок возврата денег или уменьшения цены и возмещения убытков или иные сроки, то продавец должен выплатить пеню за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Более того, если продавец будет упорствовать и вам придется воспользоваться профессиональной защитой прав потребителей в суде, то с него также может быть взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от стоимости товара.

Важным для покупателя в ситуации с возвратом некачественного товара является следующее. Продавец в большой долей вероятности может начать отказываться от выполнения требований покупателя по той причине, что недостатков якобы нет, или потому что они якобы причинены самим покупателем. И в связи с этим будет заявлять, что покупатель должен сам сделать экспертизу и доказать, что в товаре нет недостатки. Не следует поддаваться давлению. Продавец (производитель) должен делать экспертизу товара за свой счет. Причем, сделать экспертизу и выполнить все требования покупателя он должен в определенные законом сроки – в течение тех самых десяти дней с момента предъявления требования покупателем. Покупатель, при желании, может присутствовать при проведении экспертизы и проконтролировать ее. Оспорить результаты экспертизы можно в суде.

Если выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца или производителя, то покупатель должен будет компенсировать ему затраты на экспертизу, а также расходы на перевозку товара и его хранение.

В целом же надо сказать, что, несмотря на однозначные и очень ясные нормы законодательства о защите прав потребителей, продавцы постоянно пытаются запутать покупателя, обмануть в отношении его прав или попросту игнорировать закон. В этом случае может помочь суд. Поэтому, если у вас возникла проблема с возвратом товара и получением за него денег или иных компенсаций, советуем обратиться за помощью к юристу и добиться с его помощью нужного вам результата.

Статья подготовлена коллективом
юридической компании «Эра права»

Как вернуть товар купленный в интернет магазине

Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от товара, купленного в обычном магазине.

Поскольку Интернет-магазин является дистанци­онным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила.

Эти правила регулируются: статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне -магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Именно так – без объяснения причин, т.е. не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.

В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.

Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а такж документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отсутствие одного из пунктов может считаться непредставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.

При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара.

При продаже товаров дистанционным способом, не действует указанный в первом выпуске газеты Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.

Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.

Как видите, закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели). Но на практике, во избежание лиш­них споров лучше завести привычку сохранять чеки.

Совет: настоятельно рекомендуем заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обяза­тельно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.).

Акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде.

Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.

Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составле­ния акта.

Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:

1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

2) почтовым переводом;

3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.

Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?

Во-первых, если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обяза­тельно нужно сохранить копию акта о возврате.

Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно дока­зать сам факт покупки и возврата товара.

Во-вторых, если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.

Совет: внимательней выбирайте Интернет-магазин. Если на сайте нет информации, как минимум, о наименовании продавца и его реальном адресе, то следует отказаться от покупок в таком магазине. Во-первых, это существенное нарушение Закона, во-вторых, труднее будет решать проблемы с товаром.

Возврат товара в интернет магазин. Как правильно и законно вернуть не понравившийся или бракованный товар?

У многих граждан сложилось стойкое мнение, что цена на некоторые товары в интернет-магазинах дешевле, чем в обычных торговых точках, да и ассортимент часто шире. Однако не всегда процесс приобретения или качество товара соответствует ожиданиям. Расскажем в статье, как вернуть товар в интернет-магазин, что для этого нужно сделать и какие права потребителя предусмотрены в этом случае законодательно.

Юридические нюансы работы интернет-магазина.

Торговля в интернете осуществляется дистанционным способом. Это регулируется двумя нормативно-правовыми актами:

  1. Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей».
  2. Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 612 от 27 сентября 2007 года.

Процесс возврата товаров, приобретенных в интернет-магазинах, отличается от обычного. Определение дистанционной продажи дано в п.2 Правил.

Пункт 2 Правил продажи товаров дистанционным способом:

«продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Однако одной возможности покупки товаров через интернет недостаточно, чтобы сделка попадала под определение дистанционной торговли. Если оплата товара происходит после его непосредственного осмотра, даже если покупка осуществлялась через интернет, такой способ не будет являться дистанционным.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Существует три ситуации, которые могут стать причиной возврата товара в интернет-магазин:

  1. После приобретения товара стало ясно, что он вам не нужен.
  2. Приобретенная вещь не соответствует описанию, которое предоставляет продавец.
  3. Качество приобретенного товара не соответствует заявленному, товар неисправен.

Иных причин для возврата товара нет.

Действует ли ЗоЗПП в интернете?

Закон «О защите прав потребителей» действует в интернете в рамках нормативных актов, касающихся дистанционной торговли. Так, в ст. 26.1 закреплено, что можно считать сделкой, регулируемой ЗоЗПП.

Пункт 1 ст. 26.1 ЗоЗПП:
Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

«Правило семи дней» что это?

Покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в течение семи дней после его получения. Это можно сделать даже если купленная вещь вам попросту не понравилась.

Такое правило касается только товаров, приобретенных дистанционным способом. Это объясняется тем, что покупатель не может удостоверится в качестве в момент заключения сделки и вынужден довольствоваться описанием, данным продавцом.

В каком случае 7 дней увеличиваются до 3-х месяцев?

Если в момент оформления покупки или доставки потребителю не была предоставлена информация, касающаяся порядка и сроков возврата, семидневный срок увеличивается до трех месяцев. Сведения должны быть предоставлены в письменном виде.

Пункт 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Что должно быть в памятке о правилах возврата?

Письменная памятка должна включать в себя следующую информацию:

  • точный адрес местонахождения продавца для возможности возврата товара;
  • график работы;
  • срок, в течение которого возможен возврат товара (не менее 7 дней);
  • требование о сохранении товарного вида и полезных характеристик товара;
  • предупреждение о сохранении документов, подтверждающих факт заключения сделки;
  • порядок возврата денег и срок, в который осуществляется возврат.

Если в памятке отсутствует один из этих пунктов, информация считается не предоставленной.

Какие товары, заказанные через интернет можно
вернуть, в отличие от покупки на месте?

Существует список товаров, вернуть или обменять которые нельзя, если их качество отвечает заявленному. Он утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года. В этот перечень входят предметы личной гигиены, текстиль, косметика, техника, ювелирные изделия и др.

Однако этот список не работает, если товар приобретался через интернет-магазин. Исключение – товар индивидуального свойства, изготовленный на заказ для конкретного потребителя.

Пункт 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Условия возврата.

Чтобы избежать проблем с возвратом необходимо соблюсти следующие условия:

  1. Сохранение кассового или товарного чека, который подтверждает факт покупки.
  2. Отсутствие повреждений на товаре.
  3. Отсутствие повреждений упаковки.

Последний пункт не всегда актуален. Некоторые виды товара невозможно осмотреть без повреждения целостности упаковки. Многие интернет-магазины принимают товары с поврежденными упаковками, но высчитывают с покупателя небольшую комиссию.

Пункт 21 Правил дистанционной торговли:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Можно ли вернуть, просто позвонив и отменив сделку?

Если покупка уже оформлена и оплачена, но не доставлена, а вы внезапно передумали, от сделки можно отказаться. Такая ситуация вполне может возникнуть, если, к примеру, вы сначала оплатили заказ и только потом обратили внимание на отзывы о продукте. При этом не имеет значения сколько времени прошло с момента оформления заказа.

Пункт 21 Правил дистанционной торговли:
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.

Придется ли платить за выезд курьера?

Продавец имеет полное право на удержание расходов, связанных с доставкой товара. Однако это остается на усмотрение конкретного магазина.

Все иные расходы продавец несет самостоятельно. К примеру, если за перечисление средств обратно покупателю удерживается комиссия, это забота продавца.

В какой срок продавец должен вернуть деньги?

Если покупатель отказывается от товара, продавец обязан вернуть ему деньги в течение 10 дней. Это предусмотрено законодательно.

Пункт 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

В момент передачи товара курьеру.

Как правило, деньги передаются в течение 10 дней, однако возможен и расчет на месте. Это допускается, если покупатель расплачивался наличными.

При этом составляется акт возврата, который подписывается сторонами. Документ оформляется в двух экземплярах.

По истечению 10 дней с момента возврата.

Процесс получения денег покупателем может затянуться. Это зависит не от расторопности продавца, а от способа перечисления.

Так при безналичном расчете срок возврата может затянуться до 45 банковских дней. Требуйте от продавца предоставления квитанции или платежного поручения, подтверждающего факт перечисления средств на ваш счет.

Что делать, если продавец не возвращает деньги?

Если продавец отказывается возвращать деньги, действовать нужно также, как и в случае с обычным магазином. На адрес продавца направляется письменная претензия. В случае если в оговоренный в претензии срок продавец не удовлетворяет требования покупателя, это прямое основание для обращения в суд.

Важно удостовериться, что претензия была получена. Для этого она отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.

Как сохранение акта передачи сможет помочь?

При возврате оформляется акт, который подписывают обе стороны. Если покупатель потеряет свой экземпляр документа, то доказать факт оформления возврата будет невозможно.

Кроме того, оформленный акт является основанием для написания претензии, если продавец не вернул деньги в течение 10 дней с даты написания акта.

Нужно ли писать претензию?

Если возврата в 10-тидневный срок не произошло, составляется претензия. В ней указываются:

  • данные продавца и покупателя;
  • суть претензии — максимально подробно с указанием характеристик товара, дат и другой значимой информации;
  • причина, по которой потребовался возврат;
  • дата оформления и подпись.

К претензии прикладывается чек, гарантийный талон и техническая документация на товар, если она есть.

Купила мультиварку в интернет-магазине. После того, как ее привезли, ей никто не пользовался, да и не нужна она оказалась вовсе. Можно ли вернуть ее, если с момента покупки прошло всего 3 дня?

Да, можете. Для этого свяжитесь с интернет-магазином. Продавец не может вам отказать в осуществлении возврата, так как с момента приобретения не прошло недели и вещь не использовалась.

Купил смартфон в интернет-магазине, телефон оказался менее производительным, чем указано. Можно ли его вернуть, если прошло уже больше двух недель?

Вернуть смартфон можно только в том случае, если в момент доставки вам не были предоставлены сведения о правилах осуществления возврата. Тогда сделать это можно в течение 90 дней со дня получения товара. Еще один способ возврата – написание претензии и проведение технической экспертизы. В этом случае процесс возврата затянется минимум на три недели.

Специалист Лера Виноградова расскажет Как сделать возврат купленного товара в интернет-магазин.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Все больше людей сейчас предпочитают делать покупки в сети. Но возникает вопрос, возможен ли возврат товара в интернет-магазин, если он по каким-либо параметрам не подошел. Согласно Закону «О защите прав потребителей», любую приобретаемую вещь, не входящую в список невозвращаемых, можно вернуть владельцу магазина при наличии определенных условий. Но действует ли этот перечень в отношении интернет-торговли?

Особенности покупки и возврата на сайтах

Покупки на сайтах стали популярны, поскольку они позволяют экономить время и силы. Не нужно ходить по городу, выбирать, стоять в очереди. Можно просто просмотреть каталог на сайте и оформить доставку. Однако интернет-покупки сопряжены с некоторым риском: покупатель не может оценить товар самостоятельно, потрогать его, померить и т. д. По этой причине возврат товара, купленного в интернет-магазине, не редкость.

Основная особенность создания подобных магазинов заключена в том, что они не требуют длительной организации бизнеса, занимаемого пространства. Достаточно создать сайт и найти клиентов. Однако в данном случае тоже действует Закон «О защите прав потребителей». Согласно ему, такие продажи называют дистанционными. Они обязуют продавца предоставлять покупателю соответствующий и проверенный товар.

Покупатель может отправить по почте купленную вещь обратно продавцу, если:

В этом случае, как правило, происходит возврат товара надлежащего качества. Интернет-магазин не может отказать в его принятии обратно.

Это к крайне популярному вопросу о том, могу ли я вернуть товар в интернет-магазин если он мне не понравился. Формально – да.

О том, как вернуть товар в интернет-магазин и забрать деньги описано в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Чтобы избежать вопросов с возвратом денег, многие стараются не покупать вещи с предоплатой, а платить на руки курьеру.

Также особенность подобных покупок в том, что нет списка товаров, которые нельзя было бы вернуть продавцу в течение определенного времени. Другими словами, возврат товара, купленного через Интернет, возможен при приобретении любых вещей или продовольственных товаров. Трудность может возникнуть в том случае, если товар был поврежден или утерян при перевозке.

Оформление возврата

Если встал вопрос, как вернуть товар в интернет-магазин, сначала нужно решить несколько важных моментов. Перед тем как совершить покупку, необходимо внимательно прочитать всю имеющуюся информацию на сайте о самом продавце, его расположении, реквизитах и т. п.

Есть определенные правила относительно того, как происходит возврат товара в интернет-магазин. Закон о защите прав потребителей регламентирует их очень четко. Процедура возврата включает несколько шагов: